Какие задачи необходимо решать
- Участие в определении цели и методологии по замеру NPS TD, NPS BU и прочих метрик клиентского восприятия B2B. Оценка влияния факторов на NPS
- Участие в организации внешних и внутренних замеров метрик клиентского восприятия. Организация проведения пилотов для улучшения точности и эффективности замеров
- Участие в формировании и развитии концепта дэшбордов по NPS с углублением в факторы
- Развитие факторной модели. Генерация гипотез по болям, поиск новых факторов. Глубинная аналитика NPS через факторы
- Совместно с бизнесом формирование гипотез болей для улучшения клиентских сценариев. Проверка гипотез через голос клиента
- Организация системного процесса по сбору и анализу голоса клиента по разным каналам и точкам контакта
- Владелец концепта и заказчик по замыканию контура с детракторами
- Post-анализ проведенных инициатив с точки зрения влияния на клиента и результаты бизнес-целей
Что для этого нужно
- Опыт работы в качестве менеджера-аналитика в клиентском опыте от 2 лет
- Опыт разработки с нуля методологии и BI аналитики метрик CX
- Опыт работы с речевой аналитикой в роли заказчика или владельца продукта
- Опыт работы с бизнес и продуктовыми командами для улучшения метрик клиентского опыта
- Опыт работы с B2B-продуктами/сервисом в телекоме будет преимуществом
- Высокий уровень самоорганизации и навыки контроля за поставленными целями
- Мультизадачность, готовность к работе с большим объемом информации.
- Опыт подготовки презентационных материалов