КОЛАЙФ

Руководитель отдела заботы / Head of Customer Care

Не указана
  • Москва
  • Полная занятость
  • Полный день
  • От 1 года до 3 лет

COLIFE - сервис по аренде жилья, который работает по модели коливинга: клиент выбирает на сайте комнату или квартиру со стильным ремонтом и заезжает в тот же день.

Наша цель - сделать достойное жилье в больших городах доступным для начинающих специалистов и всех, кто ценит свое время и пространство вокруг.

Наша команда - это более 200 человек, которые объединены идеей создания безусловно созидательного продукта.

На данный момент мы в поиске опытного руководителя направления заботы о клиентах, который поможет нам выстроить новые процессы так, чтобы сервис Колайф был еще круче!

Обязанности:
  1. Выстроить отдел с нуля.
  2. Управлять результатами и ключевыми KPI: Снижение оттока (Retention Rate, Churn Rate):
  • Рост CSAT и CSI;

  • Среднее время решения запроса;

  • Доля решенных запросов рекламаций без эскалации;

3. Масштабировать отдел и выстраивать процессы под изменения в бизнесе:

  • Собрать команду с высокой степенью самостоятельности;

  • Управление временем сотрудников, контроль эффективности работы

4. Погружение в детали при необходимости для принятия решений.

Вам подходит эта вакансия, если вы:
  • Руководили отделом заботы, клиентского сервиса или аккаунтинга не менее 3 лет и знаете, как организовать работу команды для повышения удержания клиентов;

  • Разрабатывали технические задания для внедрения автоматизированных решений (чат-боты, CRM, системы тикетов) и улучшения клиентского опыта;

  • Выстраивали процессы сопровождения клиентов – от обработки обращений до работы с рекламациями и превентивных решений, которые сокращают количество проблем;

  • Имеете опыт работы с ключевыми метриками сервиса (CSAT, Retention, Churn, LTV) и умеете находить точки роста на основе данных;

  • Работали в B2C-сегменте с клиентами, которые требуют высокого уровня сервиса, например, в сфере гостиничного бизнеса, аренды жилья, премиального сервиса;

  • Внедряли стратегии удержания клиентов – знаете, как работать с негативными кейсами и снижать количество отказов от услуги;

  • Создавали команды с высокой степенью самостоятельности, где сотрудники могут оперативно принимать решения без жесткого контроля;

  • Дипломатичны и умеете договариваться – как с клиентами, так и с командой и смежными отделами.

Мы предлагаем:

  • Быстрое принятие решений. Мы ценим время и работу на результат!
  • Москва, офис + удаленно;
  • Стандартная пятидневка, гибкое начало дня;
  • Фикс + бонусная система за достижения KPI;
  • Возможность расти и влиять на процессы самостоятельно, проявляться и развивать свои скилс! У нас пресутсвуют дух стартапа, это идеальная среда для прокачки своих навыков и экспертизы)

Почему стоит работать с нами:
Мы — молодая и динамично развивающаяся компания, меняющая рынок новыми продуктами и сервисами для клиентов

Мы — создаём такой сервис, которым пользуемся сами и рекомендуем нашим близким. Хотим сделать жизнь людей комфортнее.

Наша команда состоит из молодых и амбициозных людей, умеющих гибко реагировать на запросы рынка

Мы за прозрачность и честность коммуникаций — Вы всегда будете понимать все важные аспекты жизни компании и изменения, которые происходят в компании.