Вам предстоит:
- Управление командой поддержки клиентов, контроль выполнения KPI и обеспечение высокого качества сервиса
- Разработка и внедрение программ заботливого сервиса для клиентов, столкнувшихся с негативным опытом, включая персональные решения для восстановления их доверия
- Улучшение ключевых метрик группы, включая: Удовлетворенность клиентов (CSAT). Время ответа и уровень разрешения обращений (FCR). Net Promoter Score (NPS): сбор, анализ и интерпретация данных, разработка мероприятий для улучшения показателя. Retention Rate: отслеживание метрики, анализ причин оттока клиентов и формирование мероприятий для увеличения удержания. Repeat Purchase Rate (RPR): мониторинг показателя, проактивная коммуникация с клиентами при снижении метрики, разработка стратегий для повышения повторных покупок
- Анализ обратной связи от клиентов, выявление ключевых проблем и постановка задач кросс-командам для улучшения продукта и сервиса.
- Разработка и внедрение инициатив, направленных на повышение лояльности клиентов и возврат к покупкам, включая программы лояльности и компенсационные меры
- Организация и проведение встреч с кросс-командами для согласования задач, планов и улучшения взаимодействия
- Участие в претензионной работе, решение сложных клиентских вопросов и минимизация рисков для бизнеса
- Разработка и внедрение стандартов "заботливого сервиса", включая обучение команды эмпатии, проактивности и поиску нестандартных решений для клиентов
- Создание системы мониторинга и анализа негативных отзывов с целью оперативного реагирования и предотвращения повторения подобных ситуаций
- Инициация и реализация проектов, направленных на улучшение клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с компанией.
Ждем от Вас:
- Опыт работы в поддержке клиентов или управлении командой
- Навыки работы с данными и аналитическими инструментами (Excel, Google Таблицы, BI-системы)
- Опыт постановки задач командам, контроля их выполнения Умение разрабатывать и внедрять стратегии для улучшения сервиса, лояльности и удержания клиентов
- Навыки кросс-функциональной коммуникации и управления проектами
- Готовность предлагать и внедрять нестандартные решения для улучшения бизнес-показателей
- Высокий уровень эмпатии и ориентация на клиента, умение находить индивидуальный подход к каждому клиенту
- Опыт работы с CRM-системами и разработки клиентских journey map
ВЫБИРАЯ НАС, ТЫ ПОЛУЧАЕШЬ:
- Полный соцпакет, как говорится, по всем правилам ТК РФ – все, как положено!
- Работаешь у нас? Готовься к взлету! Мы не просто компания, а настоящий космический корабль, который мчится вперед, оставляя конкурентов далеко позади. Здесь тебе предложат перспективы роста и кучу новых фишек, чтобы стать профи своего дела.
- Команда? Это настоящая банда супергероев! Каждый член нашей команды – это ходячая энциклопедия знаний и опыта. Мы делимся всем, что знаем, всегда готовы прийти на помощь и умеем сосредоточиться на главном.
- Работаем так, будто завтра конец света, но при этом успеваем наслаждаться процессом.
- Офис? Как дома, только лучше! Наш офис – это место, где хочется творить чудеса. Тут можно расслабиться, потому что дресс-код такой же свободный, как твои мысли. А еще тут уютно, как в гостях у лучшего друга.
- Экономь бюджет, как ниндзя! Забудь о лишних тратах! У нас есть система скидок на всё, что нужно, и даже больше. А наша столовая предлагает такие блюда, что пальчики оближешь. И все это без вреда для здоровья!
- График гибкий, как йога! Работаешь с 8:00 до 17:00 или с 9:00 до 18:00 – выбирай сам, когда начать день. Главное, чтобы он был продуктивным!
- Автобусы? Только комфорт-класс! Не переживай о дороге – наши комфортабельные автобусы заберут тебя прямо от дома и привезут обратно, независимо от того, живешь ли ты в городе или в деревне. Мы тебя найдем!
- Скидки, поддержка и корпоративы! У нас столько корпоративных скидок, что твоя карта лопнет от счастья. А социальная поддержка для тебя и твоей семьи сделает жизнь ещё приятнее. Корпоративы? Да у нас они проходят чаще, чем дни рождения у сотрудников!
В общем, работа мечты ждет тебя! Так что хватай свой шанс и присоединяйся к нам! Вместе мы сможем покорить любые вершины!