Okko

Руководитель отдела управления обращаемостью

Не указана
  • Санкт-Петербург
  • Полная занятость
  • Полный день
  • От 1 года до 3 лет

Мы работаем на высококонкурентном рынке. Чтобы оставаться в топе, нам нужны лучшие специалисты. Если ты узнал себя в описании вакансии, ждем твой отклик :)

В нашу команду мы ищем Руководителя отдела управления обращаемостью.

Тебе предстоит наладить работу отдела, ключевые задачи которого строятся вокруг непрерывного мониторинга дашбордов здоровья продукта, обращаемости в поддержку, выявления аномалий и выяснения их причин, взаимодействия с командой разработки и корректировки работы поддержки в момент аномалий.

Чем предстоит заниматься?

  • Выстроить и контролировать бесперебойную работу по выявлению массовых сбоев, оценке их влияния и эскалации в соответствии с SLA;
  • контролировать выполнение KPI команды (обращаемость в поддержку, CSI, % решённых и др.);
  • выстроить процесс взаимодействия с клиентами по массовым проблемам;
  • оптимизировать процесс использования инструментов автоматизации в работе с инцидентами;
  • работать с графиками, анализировать показатели, определять причины, влияющие на метрики, предлагать и внедрять решения по улучшению;
  • выстроить процесс по актуализации документации по работе отдела;
  • выстроить систему отчётности и операционную работу отдела;
  • обеспечивать укомплектованность команды под объём работы;
  • мотивировать и развивать сотрудников отдела;
  • регулярно анализировать и оптимизировать бизнес-процессы отдела, направленные на улучшение пользовательского опыта;
  • участвовать в формировании стратегии клиентского сервиса.

Что для нас важно:

  • Успешный опыт работы с инцидентами в крупном сервисе;
  • опыт управления распределённой командой;
  • способность разбираться в операционной аналитике;
  • умение достигать цели и брать ответственность за бизнес-результат;
  • понимание и способность анализировать влияние команды на локальные и общие показатели;
  • системное мышление и креативный подход к решению сложных задач;
  • твой приоритет – счастье пользователей.

Мы предлагаем:

  • Официальное трудоустройство по ТК РФ;
  • ДМС со стоматологией, офисный врач, доплата больничного листа, корпоративные скидки;
  • льготные условия ипотеки в рамках зарплатного проекта;
  • доступ в электронную библиотеку издательства МИФ, в которую входят почти 2 тыс. единиц контента по бизнесу, саморазвитию, здоровому образу жизни и другим актуальным темам;
  • бесплатную подписку на сервисы партнеров;
  • насыщенную корпоративную жизнь;
  • совместные занятия спортом: йога, футбол, волейбол.