Мы работаем на высококонкурентном рынке. Чтобы оставаться в топе, нам нужны лучшие специалисты. Если ты узнал себя в описании вакансии, ждем твой отклик :)
В нашу команду мы ищем Руководителя отдела управления обращаемостью.
Тебе предстоит наладить работу отдела, ключевые задачи которого строятся вокруг непрерывного мониторинга дашбордов здоровья продукта, обращаемости в поддержку, выявления аномалий и выяснения их причин, взаимодействия с командой разработки и корректировки работы поддержки в момент аномалий.
Чем предстоит заниматься?
- Выстроить и контролировать бесперебойную работу по выявлению массовых сбоев, оценке их влияния и эскалации в соответствии с SLA;
- контролировать выполнение KPI команды (обращаемость в поддержку, CSI, % решённых и др.);
- выстроить процесс взаимодействия с клиентами по массовым проблемам;
- оптимизировать процесс использования инструментов автоматизации в работе с инцидентами;
- работать с графиками, анализировать показатели, определять причины, влияющие на метрики, предлагать и внедрять решения по улучшению;
- выстроить процесс по актуализации документации по работе отдела;
- выстроить систему отчётности и операционную работу отдела;
- обеспечивать укомплектованность команды под объём работы;
- мотивировать и развивать сотрудников отдела;
- регулярно анализировать и оптимизировать бизнес-процессы отдела, направленные на улучшение пользовательского опыта;
- участвовать в формировании стратегии клиентского сервиса.
Что для нас важно:
- Успешный опыт работы с инцидентами в крупном сервисе;
- опыт управления распределённой командой;
- способность разбираться в операционной аналитике;
- умение достигать цели и брать ответственность за бизнес-результат;
- понимание и способность анализировать влияние команды на локальные и общие показатели;
- системное мышление и креативный подход к решению сложных задач;
- твой приоритет – счастье пользователей.
Мы предлагаем:
- Официальное трудоустройство по ТК РФ;
- ДМС со стоматологией, офисный врач, доплата больничного листа, корпоративные скидки;
- льготные условия ипотеки в рамках зарплатного проекта;
- доступ в электронную библиотеку издательства МИФ, в которую входят почти 2 тыс. единиц контента по бизнесу, саморазвитию, здоровому образу жизни и другим актуальным темам;
- бесплатную подписку на сервисы партнеров;
- насыщенную корпоративную жизнь;
- совместные занятия спортом: йога, футбол, волейбол.