Сейчас мы в поиске тимлида одной из групп технической поддержки продуктов на 2 линию (дежурная линия).
Чем предстоит заниматься:
- Руководить группой до 20 человек;
- Заниматься планированием и распределением задач команды;
-
Составлять индивидуальные планы развития сотрудников, работать над мотивацией команды;
- Проводить 1:1, командные встречи и performance-ревью;
- Заниматься разработкой документации (база знаний, инструкции);
- Заниматься созданием и ведением отчетности команды;
- Взаимодействовать с другими отделами (разработка, продукт, КЦ).
От успешного соискателя мы ожиданием:
- Опыт работы в технической/продуктовой поддержке от 3-х лет с опытом руководства от 15 человек;
- Опыт в поддержке B2B/B2C-продуктов не менее 3-х лет;
- Знание ITSM-систем (Zendesk, Jira Service Desk, Freshdesk и др.);
- Умение анализировать пользовательские сценарии и выявлять первоисточник проблем;
- Опыт работы с SLA, SLO, CSAT, AHT;
- Умение анализировать работу команды и расставлять приоритеты;
- Умение работать с эскалациями и сложными кейсами;
- Умение мотивировать сотрудников и поддерживать эффективную коммуникацию внутри команды;
- Умение быстро адаптироваться к изменениям.