Customer support lead/Руководитель группы технической поддержки (English speaking)

Customer Support Lead

Мы — быстрорастущий SaaS-стартап из сферы MarTech. Наш продукт помогает клиентам повышать повторные продажи и лояльность их покупателей.

Сейчас мы ищем Customer Support Lead, который возглавит команду поддержки, улучшит процессы и будет драйвить клиентский успех на уровне сервиса на рынке USA. В командде поддержки сейчас 3 чел. Фактически это 1,2 линии.

Что нужно будет делать:

• Руководить командой поддержки: распределять задачи, развивать сотрудников, контролировать качество.

• Выстраивать процессы: шаблоны ответов, базы знаний, SLA, автоматизации, фокус на внедрение AI.

• Отвечать за скорость и качество обработки обращений в чате, email и соцсетях.

• Анализировать причины обращений, выявлять паттерны и предлагать улучшения в продукт и обучение.

• Сотрудничать с командами Customer Success, Product и Marketing.

• Погружаться в наш продукт (бонусные карты, интеграции с POS, CRM, рассылки) и становиться экспертом.

• Участвовать в найме и онбординге новых сотрудников.

Что важно для нас:

• Опыт работы в поддержке, в роли тимлида / руководителя от 2х лет. Важен опыт выстраивания процессов support в fast-paced среде, желательно стартап или маленькие команды.

• Опыт найма, обучения и развития сотрудников.

• Владение инструментами: Intercom, Zendesk, HelpCrunch, Notion, Google Sheets и др.

• Супер важен опыт работы с чат-ботами и автоматизациями в поддержке.

• Уровень английского не ниже С1 (команда англоговорящая, клиенты тоже).

Будет плюсом:

• Опыт работы в MarTech или Digital-агентстве.

Что мы предлагаем:

• Удаленная работа из любой точки мира.

• Прямое влияние на продукт и процессы — нет бюрократии.

• Команда, которая горит результатом и ценит честность и инициативность.

• ЗП в $ по результатам собеседования.

• Возможность расти и развиваться вместе с компанией