Сегодня Россельхозбанк — одна из ключевых и устойчивых финансовых организаций страны. Стабильно входим в топ крупнейших банков страны. Мы открываем вакансию Менеджер по работе с клиентскими обращениями ДБО.
Обязанности:
- Систематизация и анализ обращений клиентов в части ДБО ФЛ, поступающих по всем каналам - маркеты (Google Play, App Store), соц.сети, КЦ, офисы, почта и т.д. (ДУРРС).
- Выявление и формулирование задач на доработку ДБО ФЛ в проекте Свои Финансы.
- Мониторинг выполнения задач на доработку ДБО ФЛ (Свои Финансы).
- Подготовка отчетов по обращениям, сформулированным и выполненным задачам на доработку для Руководства (еженедельно).
- Подготовка ежеквартального отчета на Комитет по управлению качеством о поступивших обращениях клиентов и запланированным и реализованным доработкам ДБО ФЛ.
- Подготовка ответов на запросы ССП и внешних органов (в частности, Банка России), связанных с обращениями клиентов по ДБО ФЛ.
- Отслеживание выполнения КПЭ, связанных с обращениями клиентов по ДБО ФЛ, оценками на маркетах, CSI/NPS.
Требования:
- Понимание принципов функционирования мобильного банкинга, интернет-банкинга и иных каналов ДБО.
- Осведомленность о специфике российского рынка финансовых услуг и нормативной базы, регулирующей банковскую деятельность.
- Навык ведения и анализа обращений клиентов различных форматов (социальные сети, мобильные приложения, контактные центры и др.).
- Компетентность в системах фиксации и хранения клиентских претензий и пожеланий.
- Способность обрабатывать большие объёмы разнородной информации, выделять ключевые проблемы и формировать выводы.
- Владение методами количественного и качественного анализа данных.
- Базовые знания методик постановки требований к продукту и техническому заданию.
- Представления о цикле разработки программного обеспечения и принципах agile-методологий.
- Организованность и внимание к срокам выполнения задач.
- Самостоятельность в принятии решений и готовность брать на себя ответственность за выполнение порученных заданий.
- Грамотная письменная речь и способность чётко формулировать мысли.
- Опыт подготовки управленческих документов, аналитических обзоров и докладов.
- Высокая степень коммуникабельности и умения взаимодействовать с различными отделами внутри организации.
- Эмоциональная устойчивость при взаимодействии с клиентами и коллегами.
- Умение оценивать работу на основе объективных метрик (оценки в магазинах приложений, индексы NPS, CSI и др.).
- Практический опыт внедрения KPI и анализа результатов их достижения.
- Ориентация в российских правовых актах, касающихся защиты прав потребителей финансовых услуг.
- Наличие опыта работы с государственными учреждениями и официальными запросами.
Условия:
- Полное соблюдение ТК РФ.
- Конкурентоспособную заработную плату (отталкиваемся от ожиданий и квалификации кандидатов).
- ДМС со стоматологией (после исп.срока), льготные условия кредитования, корпоративное обучение.
- Фултайм работа из офиса в Москва-Сити (гибрида и удаленки нет).
- Современные технологии и подходы к ведению проектов, дружескую атмосферу.