Руководитель группы мониторинга Call-центра

Основные задачи:

• Формирование команды группы мониторинга показателей контактного центра
• Мониторинг и контроль выполнения показателей на линиях контактного центра (SL, ASA, AHT, дисциплинарные показатели)
• Управление нагрузкой и распределение ресурсов (графики, эскалации, ротация операторов).
• Оперативное реагирование на сбои, очереди и просадки по показателям SLA, AHT и пр.
• Взаимодействие с супервайзерами и проектным офисом: оповещение о перегрузке, недогрузке, инцидентах.
• Фиксация и эскалация технических сбоев в работе ПО/оборудования.
• Сбор и передача данных для последующего анализа (отчётность, логирование событий).

Обязанности:
• Обеспечивать стабильную операционную деятельность линии за счёт своевременного информирования и корректировок.
• Анализировать отклонения от нормы и предлагать меры для балансировки нагрузки.
• Участвовать в планёрках с руководителями для обсуждения оперативных рисков.
• Вести журнал событий и сводные отчёты по отклонениям от плана.
• Обеспечивать выполнение целевых показателей по нагрузке, очередям и присутствию операторов.

Требования:
• Опыт работы в call-центре от 6 месяцев (желательно в роли старшего оператора, супервайзера или специалиста WFM/мониторинга).
• Внимательность, быстрая реакция, способность работать в многозадачном режиме.
• Уверенный пользователь Excel, внутренних аналитических систем, желательно знание WFM-систем (например, Genesys, Naumen и др.).
• Готовность к работе в сменном графике и в условиях быстро меняющейся нагрузки.

✅ Будет плюсом:
• Понимание ключевых метрик call-центра (AHT, SLA, Occupancy и пр.).
• Опыт работы в крупных проектах или с несколькими линиями одновременно.
• Навыки базовой аналитики и визуализации данных.

Мы предлагаем:
• Официальное трудоустройство.
• Гибкий график и возможность карьерного роста ( супервайзер, координатор, аналитик).
• Дружную команду, обучение и поддержку на всех этапах.