Imredi – технологическая компания, резидент Сколково. Мы разрабатываем Цифровую платформу для контроля и развития розничных сетей.
Технологически Digital-платформа Imredi позволяет в Real-time режиме обрабатывать запросы, строить аналитику, вести KPI по десяткам тысяч пользователей одновременно, а также хранить и анализировать Терабайты медиа данных (фотоотчеты, аналитику, GPS – метки и отклонения, стандарты и правила и т.д) в облаке или на кластере выделенных серверов.
Imredi предлагает более 50 готовых бизнес-сценариев, более 50 000 корпоративных пользователей работают на платформе каждый день.
Мы ищем Руководителя отдела технической поддержки (2 линия) в команду профессионалов.
Основные задачи:
- Управление стабильностью и качеством сервиса
-
- Развитие процессов мониторинга, проактивного реагирования и устранения инцидентов до обращения клиентов.
- Анализ и оптимизация ключевых метрик поддержки.
- Сбор, анализ и внедрение обратной связи клиентов для повышения качества сервиса и продукта.
-
- Масштабирование, автоматизация и оптимизация процессов
-
- Разработка, поддержка и развитие базы знаний, внутренних и внешних инструкций.
- Внедрение инструментов автоматизации, скриптов, шаблонов для повышения эффективности и снижения времени решения типовых задач.
- Поиск и внедрение новых технологий и решений для оптимизации работы команды.
-
- Инцидент-менеджмент и управление критическими ситуациями
-
- Обеспечение полного цикла управления инцидентами: регистрация, категоризация, приоритизация, эскалация, диагностика, разрешение, анализ.
- Организация и проведение пост-инцидентных разборов, внедрение корректирующих мер.
- Разработка и поддержка тревожного комплекта: планы реагирования, графики дежурств, инструкции по эскалации.
-
- Развитие и управление командой
-
- Организация системы обучения, performance review, развития компетенций и карьерного роста сотрудников.
- Развитие системы наставничества, обмена экспертизой.
- Формирование и поддержание культуры быстрого реагирования, постоянного совершенствования и командного взаимодействия.
- Взаимодействие с кросс-функциональными командами (продукт, разработка, продажи, маркетинг).
-
- Стратегическое развитие и участие в бизнес-процессах
-
- Формирование и реализация стратегии развития технической поддержки.
- Участие в планировании новых релизов, анализе влияния инцидентов на бизнес-метрики.
- Подготовка регулярной отчетности для руководств
-
Нам важны:
- Высшее образование (техническое, управленческое или смежное);
- Опыт работы не менее 5 лет в сфере клиентской поддержки/сервиса, из них не менее 3 лет на руководящих позициях;
- Опыт организации поддержки, опыт работы в продуктовых командах
- Управления инцидентами (Incident Management) и критическими ситуациями;
- Навыки ведения переговоров и управления конфликтами;
- Внедрения инструментов автоматизации и оптимизации процессов в поддержке;
- Развития и мотивации команды
- Анализ данных и работа с метриками отдела ТП
- Системное мышление, клиентоориентированность;
- Понимание основ IT-инфраструктуры, принципов работы веб-сервисов/приложений.
- Опыт работы с тикет-системами (Jira Service Desk или другие)
- Опыт составления отчетов для руководства и/или клиента
Мы предлагаем:
- Амбициозные интересные задачи
- Самостоятельность и ответственность
- 40 часовую неделю, гибкое начало дня и удаленку
- Вознаграждение с регулярным пересмотром
- Возможность выбора направлений для роста, как технического, так и управленческого
- Минимум бюрократии, официальное трудоустройство