ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ И ЗАДАЧИ
- Консолидация и анализ отчетов Дилерской сети по ключевым показателям оценки клиентского опыта и лояльности (NPS, CSI, и т.д.)
- Прием, регистрация и обработка входящих обращений клиентов из различных каналов связи и своевременная передача обращений дилерам
- Осуществление исходящих звонков (выборочные телефонные интервью по ключевым показателям оценки клиентского опыта и лояльности; приглашения клиентов на специальные сервисные кампании, плановое техническое обслуживание; информирование о предстоящих мероприятиях, маркетнговых кампаниях и т.д.)
- Участие в подготовке, обновлении, переводе скриптов, чек-листов, политик и процедур Отдела по работе с клиентами
- Контроль качества входящих и исходящих звонков операторов Дилерской сети (прослушивание, оценка, обратная связь). Проведение индивидуальных разборов с операторами - выявление слабых мест и зон для улучшения
- Участие в подготовке обучающих материалов для сотрудников Дилерской сети
- Обучение новых сотрудников Дилерской сети стандартам Отдела по работе с клиентами
- Тесное сотрудничество с другими отделами (продажи, маркетинг, сервисное обслуживание) для обеспечения бесшовного клиентского опыта и комплексного решения жалоб и обращений клиентов
- Умение анализировать и категоризировать обратную связь от клиентов Дилерской сети (жалобы, предложения, похвала), а также использовать данную обратную связь в улучшении процессов Дилерской сети
ТРЕБУЕМЫЕ НАВЫКИ И КВАЛИФИКАЦИЯ
- Высшее образование (бакалавр)
- Опыт работы с клиентами не менее 1 года (автомобильная, банковская сфера; телекоммуникации; колл-центр)
- Аналитический склад ума, внимательность к деталям
- Отличные устные и письменные коммуникативные навыки, навыки активного слушания
- Клиентоориентированный подход
- Дружелюбное и эмпатичное поведение
- Опыт работы в международных и мультикультурных организациях является преимуществом
- Хорошее знание русского и английского языков. Знание узбекского языка является преимуществом
- Компьютерная грамотность: уверенное владение Excel, PowerPoint, Word, базовое понимание работы с CRM