Что такое ForteBank?
- место сильных людей;
- входит в ТОП-5 ведущих банков Казахстана;
- более 20 лет на рынке банковских услуг;
- около 4 000 сотрудников;
- 20 филиалов по всей стране.
Обязанности:
Языковые и текстовые
- Владеет RU и KZ на уровне не ниже C1: грамотность, стиль, пунктуация;
- Двухъязычный копирайтинг: кратко, ясно, без жаргона; адаптация RU↔KZ с сохранением тона;
- Корректура/редактура, единый тон-оф-войс бренда;
- Корректное использование казахских диакритик (ә, ө, ұ, ү, қ, ғ, ң), отсутствие транслита;
- Правильное оформление дат/сумм (₸), единообразие терминов;
2. Клиентская коммуникация и деэскалация;
- Быстрая диагностика обращения и выбор сценария ответа;
- Техники деэскалации: признать проблему → кратко объяснить → предложить шаг/срок;
- Перевод в приват без разглашения ПДн, сбор минимально необходимых данных;
- Эмпатия, выдержка, работа с токсичными/ироничными комментариями.
3. Предметная экспертиза (банк/финтех — базовый уровень)
- Платежи/переводы, лимиты/блокировки, KYC/биометрия, приостановления по госорганам, фрод/чарджбэк;
- Понимание статусов операций и типовых причин задержек;
- Знание, что можно/нельзя озвучивать публично; корректные дисклеймеры.
4. Комплаенс и модерация
- Банковская тайна, ПДн, правила рекламы финуслуг;
- Модерация UGC: спам/оскорбления/персональные данные — корректные действия по политикам;
- Документирование чувствительных кейсов, фиксация доказательств при инцидентах.
5. Инструменты и процессы
- Social listening/inbox ( YouScan);
- Тикет-системы и CRM, база знаний и макросы;
- Работа с App Store/Google Play отзывами, картами (Google/2GIS/Yandex), соцсетями (TG/IG/VK/FB/TikTok/YouTube/X);
- Excel/Google Sheets: своды, фильтры, сводные таблицы;
- Многоканальная очередь: приоритезация, SLA, эскалация и контроль до закрытия.
6. Аналитика и отчётность
- Разметка причин обращений, корректные теги;
- Подсчёт и интерпретация KPI: SLA реакции/закрытия, FCR, тональность/NSR;
- Подготовка еженедельных сводок и рекомендаций по улучшению макросов/процессов.
7. Кризис-коммуникации
- Работа в пике обращений, триаж и согласование сообщений с PR/ИТ/фрод-командами;
- Следование утверждённым скриптам и быстрый апдейт статусов;
- Чёткая граница публичного/непубличного поля при инцидентах.
Став частью команды Forte, ты получишь:
- Конкурентную заработную плату и бонусы за персональную эффективность.
- График работы 5/2 с 9:00-18:00 в комфортном офисе;
- Жизнь внутри компании с ее корпоративными мероприятиями: тимбилдинги, челленджи, спортивные турниры, благотворительные акции;
- Заботу о здоровье с медицинским страхованием, а также DayOff в честь дня рождения и за выслугу лет;
- Льготное автокредитование и возможность оформления льготной ипотеки;
- Выгодную рассрочку в крупные фитнес-клубы;
- Доступ к корпоративной библиотеке для непрерывного обучения и саморазвития.