Product manager (Клиентский сервис)

Чем предстоит заниматься:

Управление разработкой:

• Формировать и приоритизировать бэклог продукта, писать четкие User Stories, Use Cases и технические требования, понятные для разработки

• Управлять процессом разработки по гибким методологиям (Agile/Scrum): планирование спринтов, ежедневные стендапы, демо-сессии
• Тесно взаимодействовать с командами разработки, UX/UI-дизайна, аналитики, а также с ключевыми стейкхолдерами — руководителями и менеджерами клиентского сервиса

Рост и оптимизация внутренних продуктов:

• Отвечать за ключевые метрики продукта: CSAT (удовлетворенность клиента), NPS.
• Постоянно анализировать и оптимизировать рабочие процессы сотрудников сервиса, выявляя "бутылочные горлышки" и точки роста
• Проектировать и улучшать пользовательский интерфейс админ-панелей, делая его интуитивно понятным и эффективным для внутренних пользователей
• Внедрять инструменты автоматизации (например, чат-боты, шаблоны ответов, умная маршрутизация) для разгрузки операторов

Аналитика и принятие решений:

• Внедрять и настраивать систему аналитики для отслеживания поведения внутренних пользователей (например, с помощью Hotjar, Amplitude, Яндекс.Метрики с учетом авторизации)
• Принимать продуктовые решения на основе данных: анализа поведения сотрудников, результатов A/B-тестов интерфейсов, обратной связи от команды сервиса
• Регулярно готовить отчеты о эффективности внедренных решений и их влиянии на бизнес-метрики сервиса для руководства

Работа с пользовательским опытом (UX):

• Регулярно проводить CustDev с менеджерами клиентского сервиса, чтобы глубинно понимать их боли и потребности
• Организовывать юзабилити-тестирования новых функций и интерфейсов с участием внутренних пользователей
• Анализировать качество коммуникаций (записи разговоров, чаты) для выявления частых проблем клиентов и возможностей для улучшения скриптов и процессов

Что мы ожидаем от тебя:

• Опыт работы на должности Product Owner / Product Manager от 2-х лет, желательно — с внутренними продуктами
• Управление разработкой: уверенное владение Jira/Confluence, опыт работы по Scrum/Kanban, умение декомпозировать задачи и управлять бэклогом
• Аналитика данных: умение работать с метриками эффективности, строить дашборды. Понимание принципов юнит-экономики
• CustDev и UX: опыт проведения интервью и опросов с пользователями (в данном случае — внутренними). Способность на основе их боли формулировать продуктовые гипотезы. Умение ставить задачи дизайнерам в Figma
• Системное мышление: умение анализировать сложные процессы, выявлять причинно-следственные связи и предлагать системные улучшения, а не точечные fixes

Приветствуется:

• Понимание принципов работы клиентского сервиса и технической поддержки.
• Опыт работы с чат-платформами, CRM-системами или колл-центрами (как пользователь или продакт)
• Навыки проектирования пользовательских интерфейсов (UI/UX).
• Понимание основ юнит-экономики команды сервиса (стоимость одного обращения, производительность оператора и т.д.)
• Клиентоцентричность: понимание, что конечный пользователь вашего продукта — сотрудник сервиса, а его цель — помочь внешнему клиенту
• Эмпатия: способность понимать боли и потребности как внутренних (сотрудники), так и внешних клиентов
• Проактивность: умение самостоятельно находить точки роста и генерировать гипотезы
• Коммуникация: отличные навыки взаимодействия с разными командами и стейкхолдерами, умение говорить на одном языке и с разработчиками, и с менеджерами сервиса

Что мы предлагаем:

• гибрид в МСК или полная удалёнка

• гибкое начало рабочего дня

• современное оборудование

• большое количество скидок от наших партнеров на обучение и питание

• оплата внешнего обучения и конференций