Head of Support team / Руководитель отдела поддержки

Привет!

Мы Affilyx — стартап IT-продуктовая компания, создающая цифровые B2C-сервисы по подписной модели. Наши продукты — это web-сервисы, которые решают конкретные задачи пользователей в России, СНГ и за рубежом. Мы создаём удобные, доступные и эффективные решения на стыке технологий, маркетинга и искусственного интеллекта.

Наша служба поддержки — не просто “первая линия”, а ключевая точка контакта с пользователем. Мы ищем руководителя, который сможет превратить службу поддержки в мощный инструмент повышения лояльности клиентов и роста бизнеса.

Что тебя ждет?

На данный момент у нас 8 сотрудников в штате поддержки, но с увеличением нагрузки мы планируем расширение до 10+ человек. Уже используются JivoChat, Telegram и Usedesk, есть база знаний и базовые сценарии работы, но их нужно дорабатывать и развивать.

Мы ищем специалиста, который сможет не только управлять командой, но и оптимизировать процессы, внедрять новые подходы и автоматизировать рутину.

Что нужно делать?

• Построить и улучшить систему поддержки: оптимизировать существующие процессы, внедрить понятные KPI и повысить качество работы с обращениями.
• Развивать существующую базу знаний и сценарии работы поддержки.
• Управлять текущей командой (8 человека) и участвовать в масштабировании отдела до 10+ человек.
• Контролировать работу с Usedesk, JivoChat и Telegram.
• Автоматизировать поддержку: чат-боты, базы знаний, макросы, интеграции.
• Следить за тональностью общения с клиентами, внедрять стандарты коммуникации и обучать сотрудников.
• Анализировать ключевые метрики поддержки и работать над их улучшением.
• Передавать инсайты от пользователей в команду разработки для улучшения продукта.

Что мы ждём от тебя?

• Опыт управления службой поддержки от 2 лет в продуктовых IT компаниях - обязательное требование.
• Опыт работы с двумя линиями поддержки и понимание, как выстроить чёткую и прозрачную систему взаимодействия.
• Опыт управления командой от 10 человек (найм, адаптация, развитие, мотивация, обучение).
• Навыки выстраивания процессов клиентского сервиса и оптимизации работы команды.
• Опыт работы с тикет-системами (Usedesk, Help Desk, JivoChat, Telegram и др.).
• Умение анализировать данные, находить слабые места и предлагать решения.
• Понимание метрик поддержки и умение не просто считать, а улучшать.

Что мы предлагаем?

• Оклад + KPI (обсудим на собеседовании).
• Удалённая работа или гибридный формат работы.
• Оформление через самозанятость или ИП.
• Возможность влиять на бизнес, самостоятельно выстраивать процессы.
• Дружная, живая культура: минимум бюрократии, максимум экспериментов.
• Масштабирование команды и карьерный рост по мере развития компании.

Если тебе интересно, откликайся! Мы ищем того, кто не просто отвечает на запросы клиентов, а создает классный сервис.