Менеджер проекта (проект по оказанию услуг технической поддержки)
Цели и задачи
- Обеспечение эффективной работы отдела технической поддержки пользователей.
- Повышение уровня удовлетворенности пользователей клиентов.
- Снижение количества повторных обращений и инцидентов.
- Координация работы сотрудников технической поддержки.
Основные обязанности
- Организация и контроль работы отдела технической поддержки.
- Разработка и внедрение стандартов обслуживания, регламентов, инструкций и внутренних нормативных документов.
- Контроль за обновлением базы знаний и документации.
- Мониторинг и анализ обращений пользователей, выявление проблемных зон и узких мест.
- Обеспечение своевременного реагирования командой на инциденты и запросы.
- Взаимодействие с другими подразделениями.
- Подбор, адаптация, обучение и развитие персонала курируемого отдела.
- Проведение регулярных оценок эффективности работы специалистов, проведение аудитов качества обслуживания и технической компетентности подчиненных.
- Подготовка отчетности по работе курируемого отдела, анализ KPI.
- Мониторинг работы персонала в системах Help Desk / Service Desk.
- Участие в разработке и реализации IT-стратегии компаний клиентов.
- Участие в проектах по внедрению новых продуктов и сервисов.
- Контроль посещаемости работников отдела и заполнение табелей.
- Взаимодействие с клиентами в целях улучшения качества оказываемого сервиса.
- Вносить предложения по оптимизации процессов и улучшению качества обслуживания.
- Представлять интересы компании на встречах / переговорах с клиентами.
Требования к квалификации
- Высшее техническое или IT-образование.
- Опыт работы в сфере технической поддержки от 3 лет, из них не менее 1 года на руководящей должности (малого или среднего звена) или в роли координатора работ (тимлида).
- Знание принципов ITIL, SLA, систем управления инцидентами. Работа с Help desk.
- Навыки управления командой, стрессоустойчивость, аналитическое мышление, внимание к мелочам, хорошая память.
- Грамотная речь, сильный, деловой, письменный русский язык.
Условия работы
- Полный рабочий день с 9 до 18ч., пятидневка, возможны дежурства и работа в выходные при необходимости (переработки оплачиваются компанией).
- Работа в офисе.
- Сотовая связь.
- Обеды.
- Подчинение: напрямую директору компании.