Руководитель службы поддержки клиентов

Parqour – международный стартап, развивающий технологию интеллектуального управления парковками. Решения Parqour на базе распознавания автомобильных номеров интегрируются в любое парковочное оборудование и в комбинации с собственным мобильным приложением создают бесшовный пользовательский опыт для водителей и операторов парковок.

Наша цель - безопасность и оперативность технологических решений. Сокращаем время обработки, даем экологичное решение и удобство для наших клиентов.

В нашу команду Parqour требуется Руководитель службы поддержки клиентов

Управление персоналом (администраторы и операторы):

• Руководство администраторами и операторами парковок:

Планирование смен, графиков, распределение нагрузки;
Контроль дисциплины, трудовой дисциплины и стандартов коммуникаций;
Проведение регулярных встреч, инструктажей и обучения;
Формирование культуры ответственности, качества и клиентоориентированности;
Контроль корректной работы операторов в сложных ситуациях (конфликты, VIP, ЧС, ДТП).

• Операционное управление объектами:
  Мониторинг и обеспечение бесперебойной работы парковочных систем;
  Управление операционными процессами на объектах;
  Контроль реагирования на инциденты и скорость устранения;
  Ведение чек-листов и ежедневного контроля;
  Координация техподдержки и подрядчиков.
• Клиент и отношения с владельцами объекта:
  Персональная ответственность за отношения с собственниками парковок;
  Решение запросов, жалоб, предоставление отчётов;
  Регулярные встречи/звонки с представителем объекта;
  Представление компании на объекте.
• Контроль качества и сервиса:
  Контроль SLA обработки запросов пользователей и клиентов;
  Аудит общения операторов (скрипты, тон, скорость реакции);
  Контроль уровня сервиса на местах;
  Управление отзывами и конфликтными ситуациями.
• Финансовый контроль и аналитика:
  Контроль доходности объекта;
  Проверка корректности платежей и финансовых операций;
  Ведение отчетности и KPI;
  Поиск способов увеличить доход объекта.
• Развитие продукта и процессов:
  Предложение новых сервисов, улучшений и фич на объекте;
  Тестирование и ввод новых функциональностей;
  Оптимизация процессов и регламентов;
  Передача обратной связи продуктовой команде;

• Образование и опыт;
• Опыт управления операционной командой (админы, операторы, сервис-персонал) — от 2 лет;
• Опыт взаимодействия с клиентами B2B (владельцы объектов, управляющие компании, арендаторы);
• Опыт наведения дисциплины, внедрения регламентов и стандартов обслуживания;
• Желательно: опыт в HoReCa, парковках или сервисных IT-системах либо иных индустриях с интенсивной операционной деятельностью;
• Базовые знания технической инфраструктуры (камеры, сети, ПО) приветствуются;
• Профессиональные навыки (Hard skills);

Навыки управления сменами, KPI и отчетностью;

Умение внедрять и контролировать стандарты сервиса;

Владение Excel, CRM, сервис-панелями мониторинга;

Понимание финансовых показателей объекта (выручка, конверсия, потери, загрузка);

Навыки деловой переписки и коммуникации с партнёрами;

Умение анализировать и повышать эффективность объектов.

• Личные качества (Soft skills):

Жёсткая, но справедливая управленческая позиция — способен выстраивать дисциплину без конфликтов;

Клиентоориентированность и дипломатичность — умеет сохранять доверие клиента даже в спорных ситуациях;

Ответственность и надёжность — не допускает провалов в работе объектов;

Структурность и требовательность — умеет доводить задачи до результата;

Коммуникабельность и эмоциональный интеллект — умеет слушать, убеждать и поддерживать баланс между интересами клиента и компании;

Проактивность — видит риски и возможности заранее, предлагает решения;

Устойчивость к стрессу — спокойно управляет кризисными ситуациями.

• Будет плюсом:

Опыт внедрения регламентов или SOP;
Опыт построения системы мотивации или контроля персонала;
Знание казахского и русского языков;
Техническая грамотность и интерес к digital-технологиям.

• Значительные возможности для профессионального развития и карьерного роста в сфере ИТ;
• Совместная и поддерживающая командная среда, где ваш вклад ценится;
• Знакомство с передовыми технологиями и участие в проектах, формирующих цифровое будущее.