Обязанности:
- Разработка и реализация стратегии развития контакт-центра;
- Формирование KPI, стандартов обслуживания и политики взаимодействия с клиентами;
- Анализ рынка клиентского сервиса, внедрение современных технологий (автоматизация, чат-боты, CRM-аналитика).
-
Операционное управление:
- Контроль ежедневной работы операторов;
- Мониторинг показателей;
- Составление и утверждение графиков смен, контроль соблюдения регламентов и дисциплины;
- Обеспечение выполнения планов по количеству и качеству обслуженных
- Организация и координация работы колл-центра;
- Управление командой операторов (набор, обучение, мотивация, оценка эффективности);
- Контроль качества звонков и уровня сервиса;
- Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов;
- Анализ статистики обращений, подготовка отчетности по KPI (входящие, исходящие звонки, скорость ответа, удовлетворенность клиентов);
- Оптимизация процессов, повышение продуктивности работы;
- Взаимодействие с другими отделами компании для улучшения клиентского опыта;
- Решение конфликтных ситуаций и работа с VIP-клиентами.
- обращений.
-
Контроль качества:
- Проведение регулярных аудитов звонков и обращений;
- Разработка чек-листов и критериев оценки;
- Анализ жалоб и предложений клиентов, формирование планов улучшений;
- Работа с отделом обучения для корректировки скриптов и тренингов.
-
Работа с персоналом:
- Подбор, адаптация, обучение и развитие сотрудников;
- Проведение аттестаций, оценка эффективности, формирование кадрового резерва;
- Официальное трудоустройство;
- График работы 5/2 с 9.00 до 18.00;
- Расположения офиса в центре города;