Менеджер по контролю качества клиентского сервиса

Net Cars - международная автомобильная компания с офисами в Китае, Корее, России и Казахстане. Мы специализируемся на поставках автомобилей из Азии под ключ и выстраиваем процессы, основанные на прозрачности, доверии и высочайшем уровне сервиса.

Мы активно растём и усиливаем клиентский блок. Сейчас нам нужен Менеджер по контролю качества клиентского сервиса - специалист, который будет следить за стандартами обслуживания, анализировать метрики, выявлять проблемы в клиентском опыте и улучшать процессы, повышая удовлетворенность клиентов и лояльность партнёров.

Ваша роль в команде

Контроль качества обслуживания

• Мониторинг качества коммуникации менеджеров с клиентами (звонки, сообщения, CRM).

• Проверка соблюдения стандартов сервиса, сценариев общения и корректности коммуникации.

• Проведение регулярного аудита работы клиентского блока.

Работа с метриками и аналитикой

• Отслеживание и анализ ключевых показателей качества сервиса:
  NPS, CSI, CSAT, FCR, AHT, SLA.

• Формирование выводов, рекомендаций и предложений по улучшению клиентского опыта.

• Подготовка регулярной отчетности: недельной, месячной, квартальной.

Работа с обратной связью

• Обработка отзывов клиентов и партнеров, поиск первопричин недовольства.

• Сегментация обратной связи по типам проблем и отделам.

• Подготовка улучшений, инициирование корректирующих действий.

B2B направление

• Обзвон партнеров/дилеров для оценки качества взаимодействия.

• Сбор обратной связи по сильным и слабым сторонам сервиса.

• Составление предложений по повышению уровня сервисного взаимодействия.

B2C направление

• Анализ клиентского пути от договора до выдачи авто.

• Мониторинг прозрачности коммуникации, сроков, статусов, корректности инфо.

Развитие сервиса

• Разработка стандартов коммуникации и регламентов взаимодействия.

• Внедрение улучшений, контроль выполнения.

• Предложения по автоматизации процессов.

Нам важно

• Опыт работы в контроле качества, клиентском сервисе или аналитике сервиса от 2 лет.

• Глубокое понимание сервисных метрик: NPS, CSI, CSAT, SLA, FCR, AHT, CES.

• Владение CRM (Bitrix24 / AmoCRM).

• Умение проводить анализ обратной связи и готовить отчеты (Google Sheets, Excel).

• Понимание логистики/продаж/документооборота будет преимуществом.

• Опыт аудита коммуникации и оценки качества менеджеров.

• Навык подготовки аналитических отчётов и презентаций.

• Опыт в автобизнесе, логистике, премиальном сервисе, импортных сделках.

• Знание клиентского пути в сервисных/продуктовых компаниях.

• Английский не ниже В1 как плюс.

Важные качества

• Клиентоориентированность и эмпатия на высоком уровне.

• Внимательность к деталям, аккуратность и системность.

• Дипломатичность, корректность, спокойствие в сложных ситуациях.

• Умение искать первопричины и мыслить структурно.

• Инициативность и ориентация на улучшение процессов.

• Стрессоустойчивость и способность работать в динамичной среде.

• Командность: способность работать с отделами продаж, логистики и руководством.

Мы предлагаем

Работа в международной компании с сильным брендом и амбициозной повесткой.

Вы станете частью динамично развивающегося бизнеса, работающего в Казахстане, Китае, Корее и России, с выходом на новые рынки.

Реальное влияние на клиентский опыт.

Ваша работа напрямую влияет на качество сервиса и лояльность клиентов - вы не просто исполняете, а формируете стандарты обслуживания.

Возможность построить процессы «с нуля».

Участвуйте в создании и масштабировании стандартов клиентского сервиса и операционного сопровождения в разных странах.

Профессиональный рост.

Развивайтесь в направлениях клиентского опыта, сервиса, бизнес-аналитики и операционного управления в международной среде.

Гибридный график, комфортный офис в деловом центре Москвы и современные инструменты для удаленного взаимодействия.

Прозрачные цели и управляемость.

Выстроенные процессы, понятная зона ответственности и минимум бюрократии. У нас ценится результат и инициативность.

Сильная команда и современная культура.