Чем предстоит заниматься:
- Организовать обеспечение восстановления работоспособности аппаратно-программных комплексов, входящих в компетенцию отдела, включая проведение отдельных видов диагностики и ремонтных работ в согласованные с заказчиком сроки (SLA);
- Обеспечивать прием и регистрацию обращений сотрудников за предоставлением ИТ услуг и решением ИТ инцидентов;
- Обеспечивать классификацию полученных обращений;
- Проводить проверки обращений на предмет соответствия действий пользователя инструкциям по работе с программно-аппаратным комплексом;
- Обеспечивать передачу обращений, решение которых находится вне компетенции специалистов первой линии технической поддержки, на вторую и последующие линии технической поддержки;
- Обеспечивать контроль сроков решения по обращениям, эскалированным в иные службы технической поддержки в соответствии с соглашениями об уровнях предоставляемых услуг;
- Обеспечивать коммуникации с сотрудниками Банка по обращениям в ИТ;
- Отвечать за развитие способов и каналов коммуникаций;
- Отвечать за автоматизацию типовых обращений, снижение сроков исполнения обращений;
- Формировать, актуализировать базы знаний по известным проблемам и доводить их до сведения ответственных сотрудников;
- Обеспечивать мониторинг значимых систем Банка в специализированном программном обеспечении и, в случае необходимости, последующий функциональной или иерархической эскалацией;
- Обеспечивать регулярный сбор обратной связи от сотрудников банка по вопросам.
Что мы ждём:
- Опыт работы в техподдержке первой линии на уровне начальника отдела;
- Инцидент менеджмент;
- Опыт применения практик ITIL;
- Опыт организации работы мониторинга.