Мы предлагаем:
- Официальное оформление с 1-ого рабочего дня;
- График: 2/2 Удалённый формат работы - с возможностью выхода в офис в МСК и СПБ
- Стабильная выплата заработной платы 2 раза в месяц, премирование по результатам работы;
- Выплаты за выслугу лет;
- Дополнительная скидка для сотрудников в магазинах «ЛЕНТА»;
- Наличие программы ДМС;
- Внутрикорпоративное обучение.
Обязанности:
- Работа с командой до 18 специалистов, контроль качества и эффективности работы;
- Найм, обучение и развитие команды;
- Распределение нагрузки между сотрудниками, включая приоритизацию;
- Контроль достижения целей по сервисным метрикам в команде и по каналам;
- Подготовка регулярной отчетности и аналитика по показателям;
- Помощь в решении сложных и нестандартных клиентских кейсов, включая претензии;
- Инициация и написание требований по автоматизации рутинных процессов, оптимизация алгоритмов и механик обработки обращений;
- Участие в проектах по улучшению клиентского сервиса;
- Выявление и устранение узких мест в процессах, эскалация критических ошибок ответственным подразделениям;
- Управление инцидентами;
- Контроль актуальности базы знаний.
Требования:
- Высшее образование (предпочтительно: экономика и финансы, аналитика, юриспруденция, управление персоналом)
- Опыт управления командой от 10 человек: постановка задач, контроль выполнения, развитие;
- Уверенное владение Excel (в т.ч. сводные таблицы, фильтры, формулы, обработка больших объемов данных);
- Владение PowerPoint — умение структурировать информацию и оформлять презентации по результатам работы;
- Навыки ведения деловой переписки и взаимодействия с клиентами, в том числе по сложным обращениям;
- Способность работать в режиме многозадачности и оперативно принимать решения;
- Грамотная устная и письменная речь;
- Опыт управления командой от 10 человек;
- Опыт работы в Клиентской Поддержке (желательно — не менее 2 лет);
Мы ожидаем:
- Опыт организации процесса обработки претензий и работы со сложными кейсами;
- Высокий уровень ответственности: готовность самостоятельно принимать решения, обосновывать и сопровождать их реализацию;
- Развитые аналитические способности: умение работать с метриками, отчетностью, выявлять зоны роста и предлагать решения;
- Навыки в поддержке, обучении и развитии команды;
- Готовность вовлекаться в проектную деятельность и работать на повышение качества клиентского сервиса.
Преимуществом будет:
- Участие или внедрение инициатив по автоматизации рутинных операций в клиентской поддержке;
- Опыт работы в сферах: Retail, E-grocery, E-commerce;
- Владение специализированными системами: Siebel CRM, HDE, Jira, Confluence;
- Опыт взаимодействия с юридическим департаментом, урегулирования досудебных претензий.