Eurasia Motors Group — крупнейшая экосистема техники, сервиса и производства в Центральной Азии. Мы развиваем сеть современнейших шоурумов, сервисных центров, call-center и цифровых сервисов для клиентов.
Мы ищем сильного руководителя клиентского сервиса, который выстроит единые стандарты, поднимет качество обслуживания на новый уровень и станет драйвером изменений во всей группе компаний.
Обязанности
Стратегия и управление сервисом
-
Построение единой службы клиентского сервиса (call-центр, фронт-офис, сервисные зоны, онлайн-поддержка).
-
Разработка и внедрение стандартов обслуживания, скриптов, регламентов.
-
Управление клиентским опытом (CJM), запуск сервисных улучшений и digital-инструментов.
-
Внедрение KPI и системы мотивации сотрудников клиентского сервиса.
Операционное управление
-
Контроль обработки обращений: заявки, жалобы, консультации, сервисные кейсы.
-
Управление командой: подбор, обучение, развитие.
-
Мониторинг SLA, скорости реакции, качества коммуникаций.
-
Взаимодействие с сервисными центрами, продажами, логистикой, маркетингом.
Аналитика и качество
-
Контроль NPS/CSI, проведение регулярной оценки удовлетворённости клиентов.
-
Анализ повторных обращений, выявление узких мест и запуск улучшений.
-
Подготовка отчетности для руководства, участие в стратегических проектах.
Digital / IT
-
Работа с CRM (Bitrix24), ERP, сервис-дешбордами.
-
Инициирование автоматизации процессов и внедрение ИИ-инструментов для сервиса.
-
Участие в проектах по цифровизации: чат-боты, электронные обращения, омниканальность.
Требования
-
Опыт руководителем клиентского сервиса / контакт-центра / customer experience от 3 лет.
-
Понимание работы сервисных подразделений (желательно — техника, авто, сервисные услуги).
-
Навыки управления командой 10+ человек.
-
Знание современных инструментов сервиса: CJM, NPS, SLA, омниканальность, CRM.
-
Аналитический мышление, умение работать с данными.
-
Опыт внедрения стандартов, скриптов, регламентов.
-
Желание развивать клиентский сервис в масштабах экосистемы.
Мы предлагаем
-
Работа в самой современной экосистеме техники и сервиса в Центральной Азии.
-
Возможность влиять на развитие клиентского опыта в масштабной компании.
-
Сильная команда, поддержка руководства, открытая корпоративная культура.
-
Официальное трудоустройство, стабильная мотивация + бонусы.
-
Современные офисы и сервисные центры, обучение и развитие.