Briskly — это компания партнер сотен B2B-клиентов которые ставят наше оборудование для своего бизнеса. Сейчас ищем менеджера клиентской поддержки, который будет вести B2B-клиентов в чатах и помогать им зарабатывать, а не просто «закрывать обращения».
Чем придётся заниматься
Это НЕ колл-центр и не тупое по скрипту. Это:
1. Работа в чатах с B2B-клиентами
-
Вести диалоги в чатах с владельцами точек и ответственными за микромаркеты.
-
Понимать, проблемы и задачи клиентов.
-
Спокойно разруливать разные ситуации, сохранять доверие и лояльность.
2. Диагностика и решение проблем
-
По тексту клиента и скриншотам понять, что реально происходит.
-
Задавать правильные уточняющие вопросы, а не «перешлите ещё раз».
-
Давать чёткие, пошаговые инструкции: что нажать, куда зайти, что проверить.
-
Понимать, что решаем сами (L1), а что эскалируем техподдержке/разработке (L2).
3. Работа с базой знаний и данными
-
Описывать кейсы и решения в базе знаний.
-
Пополнять/актуализировать FAQ и шаблонные ответы.
-
Вести заметки по каждому обращению: что было сделано, какой результат.
4. Коммуникация внутри компании
-
Передавать в разработку и продукт реальные боли клиентов.
-
Работать с сервисом, техподдержкой, финансами, маркетингом.
-
Эскалировать сложные запросы с нормальным контекстом, а не «клиент пишет, посмотрите».
KPI и как будем оценивать работу
-
Скорость ответа — время до первого ответа в чате.
-
Решение вопроса — насколько быстро довели до конца, а не «кинули ссылку».
-
Качество диалогов — тон, грамотность, точность, отсутствие «воды».
-
Удовлетворённость клиентов (CSAT/NPS) — по коротким опросам и обратной связи.
Кого мы точно рассматриваем
Четыре фильтра, без которых никак:
Безупречная письменная грамотность и ясное изложение мыслей.
Стрессоустойчивость в условиях многозадачности и негатива.
Клиентоориентированность как принцип, а не «я это везде пишу в резюме».
Техническая обучаемость — способность разобраться в новом сервисе, железе, логике работы.
Образование не критично. Опыт приветствуется, но важнее голова, логика и отношение к работе.
Что нужно знать и уметь
-
Как устроена работа в Help Desk / CRM-системах: тикеты, SLA, эскалация, база знаний.
-
Что такое L1/L2 поддержка и FCR (решение с первого контакта).
-
Основы работы с IT-продуктами: личные кабинеты, мобильные приложения, интеграции.
-
Базовая офисная история: ПК, браузер, почта, таблицы, мессенджеры.
Навыки:
-
Диагностировать по тексту: задавать правильные вопросы и докапываться до причины.
-
Писать инструкции: коротко, понятно, без «умных» слов, которые пугают клиента.
-
Работать в системах: чаты, Bitrix24, CRM, Help Desk, Google/Excel-таблицы.
-
Документировать: оформлять кейс так, чтобы другому сотруднику было всё ясно без переписки.
-
Брать ответственность за диалог от начала до конца.
Плюсом будет, если:
-
Уже работали в поддержке, аккаунтинге, клиентском сервисе (IT, SaaS, финтех, вендинг, телеком).
-
Сталкивались с продажей/сопровождением оборудования, ПО или платёжных решений.
Soft skills, которые нам реально важны
-
Умение видеть за тикетом человека и его бизнес, а не «кнопку нажмите».
-
Эмпатия без сюсюканья: держащийся в руках человек, который может выдержать эмоции клиента.
-
Внимательность к деталям: цифры, статусы, ID, реквизиты, тайминги — это ваша зона.
-
Самоорганизация: вы строите свой день, а не ждёте, когда вам скажут каждое действие.
-
Проактивность: увидели, что вопрос повторяется 10 раз в день — предложили шаблон/улучшение статьи в базе.
Инструменты
Желательно, чтобы вы хотя бы касались:
-
Bitrix24 или аналогичной CRM/системы задач;
-
Help Desk / тикет-систем: Jira, Zendesk, Kaiten или похожие;
-
Офисные инструменты: Word, Excel/Google Sheets;
-
Мессенджеры: Telegram и т.п.
Если чего-то не знаете, но быстро вникаете — ок, но это придётся доказать на тестах.
Условия
-
Формат: офис/удалёнка (обсуждается на интервью).
-
Оформление: белая зарплата, отпуск, больничные, day off.
Почему здесь классно работать
-
Карьерный старт в IT без кода.
Разбираетесь в продукте, логах, тикетах, SLA — это база для продуктовой, аналитической или управленческой роли.
-
Вы реально влияете на продукт.
Любая повторяющаяся проблема от клиента — сигнал в разработку, продукт и бизнес. Вас слышат.
-
Суперпрокачка навыков будущего.
Эмоциональный интеллект, критическое мышление, письменная речь — то, за что потом платят сильно дороже.
-
Предсказуемый график и понятные границы.
Работа в чате по сменам, без внезапных вечерних созвонов и «а давайте ещё на пять минут».
-
Конкретный результат каждый день.
В конце смены видно, сколько проблем закрыто, сколько клиентов вздохнули спокойно.