Руководитель клиентского сервиса (поддержка пользователей)

Компания «5КАРТ» - партнер для оформления зарубежных банковских карт.

Мы оказываем помощь в удаленном оформлении зарубежных банковских карт платежных систем VISA и Mastercard и сопровождение SWIFT - переводов на свои счета за рубежом и оплату инвойсов в различные юрисдикции

Являемся платежным агентом и помогаем юридическим лицам оплачивать товары и услуги зарубежных компаний в различных валютах по всему миру

Суть позиции:

Вы создадите клиентский сервис с нуля: внедрите процессы, стандарты и культуру, где качество, скорость и искренняя забота о клиенте станут главными ценностями. Вы будете нести прямую ответственность за удовлетворённость тысяч клиентов, превращая их в лояльных адвокатов бренда.

Что предстоит делать?

1. Управление клиентским сервисом двух компаний

• Построение единого стандарта обслуживания и процессов для двух юрлиц.

• Организация работы команды: распределение нагрузок, контроль, ежедневная операционная координация.

• Настройка и контроль исполнения клиентского пути: обращение, решение, закрытие, обратная связь.

2. KPI и операционная эффективность

• Управление ключевыми метриками:

• скорость обработки обращений• удовлетворенность клиентов (NPS),

• доля повторных обращений,

• время полного цикла обработки заявки,

• качество коммуникаций.

• Регулярная отчетность руководству, аналитика проблемных зон и инициатив по улучшению.

3. Процессное управление и оптимизация

• Проработка клиентских регламентов, процедур и стандартов качества.

• Внедрение изменений, автоматизации (CRM, сервис-деск, внутренних систем).

• Устранение “узких мест” и повышение эффективности взаимодействия между компаниями.

4. Работа с клиентами и повышением качества обслуживания

• Разрешение эскалаций, ведение ключевых клиентов.

• Контроль корректности подготовки документов, отчетов.

• Организация обратной связи и внедрение программы улучшений.

5. Управление командой

• Подбор, адаптация, обучение и оценка сотрудников клиентского сервиса.

• Построение системы мотивации и развития навыков.

• Формирование команды, способной работать в условиях высокой нагрузки финансового сектора.

Что у нас сейчас есть (и что нужно исправить):

✅ Команда из 4-х активных сотрудников.

❌ Нет единых стандартов ответов, каждый отвечает как может.

❌ Частые грамматические и фактические ошибки в ответах.

❌ Ответы не по существу, которые вводят клиентов в заблуждение.

❌ Нет системы контроля качества и KPI по качеству сервиса.

❌ Нет налаженного процесса обработки эскалаций.

Мы ищем вас, если вы:

• Имеете опыт от 2-х лет руководства отделом клиентского сервиса/поддержки (желательно в e-commerce, IT или финтех).
• Не боитесь начинать с чистого листа и знаешь, как построить процессы с нуля: от скриптов до KPI.
• Педантичны к качеству и деталям. Для вас грамотность и четкость ответа — не мелочь, а основа доверия.
• Умеете анализировать данные (Excel/Google Sheets — обязательно) и принимать решения на основе цифр.
• Обладаете высоким эмоциональным интеллектом: умеете поддерживать команду и при этом требовать результата.
• Видите в жалобах клиентов не проблему, а источник идей для улучшения продукта.
• Говорите и пишете на русском языке безупречно.

Будет большим плюсом:

Опыт внедрения CRM-системы или сервиса обращений (HelpDesk).

Понимание метрик клиентского сервиса (FCR, CSAT, NPS).

Опыт создания базы знаний.

Мы предлагаем:

Официальное трудоустройство по ТК РФ и полностью белая зп, оклад + %

• График работы: 5/2 с 10.00 до 19.00
• Локация: шаговая доступность от м. Марьина Роща в новом стильном офисе в БЦ Джаз
• Развитие: возможность профессионального роста в быстрорастущей компании
• Инструменты: современные CRM, рекламные каналы – всё для эффективной работы
• Интересные проекты и работа с крупными игроками рынка
• Обучение: Корпоративная платформа: курсы, тренинги, база знаний
• Скидки от партнеров компании
• Влияние на процессы
• Позитивная корпоративная культура, где царят дружелюбие и уважение
• Гибкость и свобода