Обязанности:
- Контроль качества входящих и исходящих звонков операторов (прослушка, оценка, обратная связь);
- Формирование еженедельных и ежемесячных отчётов по качеству обслуживания;
- Проведение индивидуальных разборов с операторами: выявление слабых мест и зоны роста;
- Участие в разработке и актуализации скриптов, стандартов общения и чек-листов оценки качества;
- Настройка и ведение системы контроля (в Excel/CRM/формы контроля качества);
- Обучение новых сотрудников по стандартам сервиса и корректной коммуникации;
- Ведение базы типовых ошибок и предложений по улучшению.
- Опыт работы в контакт-центре не менее 1 года, желательно на аналогичной позиции;
- Отличное знание стандартов клиентского сервиса;
- Владение методами контроля качества (оценочные листы, чек-листы, шкалы);
- Аналитический склад ума, внимательность к деталям;
- Умение чётко и аргументированно давать обратную связь;
- Владение Excel, Google-таблицами, базовое понимание работы с CRM;
- Грамотная речь, стрессоустойчивость, дипломатичность.