Рвк

Специалист по работе с гостями и платформами (Guest Relations & Platform Support Officer)

75 000 - 95 000 RUR

Основные задачи:

Оперативное и профессиональное взаимодействие с саппортом Booking.com
Анализ спорных ситуаций и принятие решений по сумме возврата, включая подготовку аргументации.
Организация и контроль процесса возвратов через платформы.
Помощь и контроль в решении конфликтов с гостями
Ведение отчетности по возвратам и спорным случаям (base cases для дальнейшего обучения команды).
Инициирование обращения в платформы при ошибках, технических сбоях или несправедливых штрафах.
Подготовка внутреннего отчета по проблемной броне с рекомендацией действий для операционного менеджера / руководства.
Проявление инициативы и взаимодействие с операционной командой по вопросам компенсаций, корректировок счета или предоставления опций гостю.

Ожидания:

Четкое, уверенное общение на английском (B1+) или через переводчик, желательно опыт общения с support.
Стрессоустойчивость, умение держать позицию без наезда, но твердо.
Аналитическое мышление, способность быстро оценить ситуацию и предложить решение.
Знание платформ (Airbnb, Booking, Agoda и др.) — приветствуется опыт в hospitality.
Умение фиксировать договоренности и оформлять кейсы (структурно).

Дополнительно (по желанию, но плюс):

Подготовка риск-аналитики по бронированиям (предупреждение конфликтов).
Анализ проблемных отзывов, рекомендации доработки стандартов сервиса.

Требования:
Желателен, но не обязателен опыт работы с платформами бронирования или чем-то похожим;
Грамотность, внимательность, трудолюбие!!;
Понимание высокой ответственности;
Базовое владение английским языком для работы с платформами;
Организованность и умение работать в команде;
Готовность к оперативным ответам на запросы.
Стрессоустойчивость
Формат работы:
Remote или гибрид, на связи по необходимости.
График 6/1, иногда внеурочно (по спорным кейсам и при эскалации).
5-8ч работы в день
Стартовая ставка — 75к + премии в зависимости от KPI по сокращению возвратов и удержанию договоренностей).
Общий доход 85к-95к+
возможен карьерный рост