Операционный руководитель клиентской службы в Учи.ру

Задачи

• Управление ключевыми метриками службы поддержки (SLA, Ontime, FCR, CSAT/DSAT)
• Определение ключевых целей и задач операционного отдела клиентской поддержки, контроль реализации
• Оптимизация рабочих процессов
• Планирование и прогнозирование ресурсов
• Руководство лидами операционных команд поддержки
• Разработка программ адаптации и развития для сотрудников
• Проведение регулярных встреч 1:1, оценка эффективности (performance review), наставничество
• Формирование позитивной и клиентоориентированной культуры в команде
• Поддержка стандартов в актуальном состоянии
• Управление и оптимизация работы CRM-системы
• Поиск и внедрение решений для автоматизации рутинных задач

Требования

• Опыт от трёх лет на руководящей позиции в клиентской поддержке или контакт-центре (руководитель отдела/направления)
• Глубокое понимание методологий управления сервисом и метрик (KPI) клиентского опыта
• Опыт работы с CRM-системами и инструментами аналитики
• Навыки управления командой от 50 человек
• Сильные аналитические способности, умение работать с данными в Excel / Google Sheets
• Системное мышление, ориентированность на процессы и результат
• Отличные коммуникативные навыки и стрессоустойчивость

Что есть у нас

• Официальное трудоустройство
• Материальная помощь в случае важных событий в жизни
• ДМС после испытательного срока — включая стоматологию, плановую госпитализацию и проверку здоровья раз в год
• Три дополнительных выходных на непредвиденные случаи
• Компенсация стоимости психологических консультаций
• Преимущества аккредитованной IT-компании
• Доступ к корпоративным онлайн-библиотекам