ХотЛабс разрабатывает IT-продукты для автоматизации процессов и рутинных операций в индустрии гостеприимства. Проще говоря, мы работаем для отелей и всех, кто вокруг — резорты, санатории, кемпинги, глемпинги, спа, рестораны и т.п. Основной продукт компании, сервис Hotbot.ai, автоматизирует онлайн-продажи дополнительных услуг наших клиентов и операции, связанные с этой частью их бизнеса. На сегодняшний день сервисом пользуется более 450 отелей в России, странах СНГ и ближнего зарубежья, включая крупные российские и международные сети.
Компания стремительно растет и по количеству подключенных объектов, и по количеству конечных пользователей. В связи с этим мы ищем ответственных специалистов, которые смогут усилить команду поддержки и заботы о клиентах.
Для рассмотрения на данную позицию мы предложим выполнить небольшое тестовое задание.
Цели и задачи
-
Отвечать на звонки от действующих клиентов, решать их проблемы в чатах и по электронной почте (работаем в тикетной системе в режиме одного окна);
-
Заботиться о клиентах и снимать негатив, активно проявляя эмпатию и желание помочь;
-
Проверять и воспроизводить проблемы клиентов в личном кабинете, а также делать базовые настройки для их устранения;
-
Описывать и передавать в смежные команды задачи, требующие их участия, забирать обратную связь и передавать ее клиентам.
-
Проводить обучения для клиентов по работе с сервисом (видео звонки и телефонные консультации);
-
Совершать проактивные звонки клиентам для прояснения задач и вопросов;
-
Помогать команде пополнять внутреннюю базу знаний (шаблоны, регламенты).
Еще нужно будет обеспечивать выполнение сроков и качества обработки запросов от клиентов (SLA, CSI), проводить работу по увеличению уровня лояльности и удовлетворенности клиентской базы (NPS, CSI).
Скиллы и требования
-
Идеальный русский язык, умение вести переписку в почте, диалог по телефону и в чатах;
-
Высокий уровень эмпатии, способность понять истинную проблему клиента и адаптировать подачу информации под уровень и настроение собеседника;
-
Умение задать правильные вопросы, воспроизвести проблему и найти способ ее решения;
-
Базовыми навыками редактирования текстов и графического контента в рамках работы с базой знаний, инструкциями и документацией;
-
Внимательностью к деталям и навыками обработки больших объемов информации;
-
Навыками управления собственным временем и умением эффективно организовывать свою работу;
-
Умение доступно и наглядно описать проблему для передачи на вторую линию для последующей обработки или редактору службы поддержки для обновления регламентов и базы знаний;
-
Способность терпеливо обучать;
-
Возможность и желание выходить на замену в выходной день (нечасто);
-
Опыт работы в поддержке от 1 года ;
-
Будет преимуществом опыт работы в системах Omnidesk, Mango и корпоративном внутреннем мессенджере с тредами.
Условия
-
Оформление по ТК — платим белую зарплату и все отчисления, оформляем больничные, не дергаем из оплачиваемого отпуска;
-
Оклад 60 000 рублей на руки + бонусы при выполнении KPI (до 10 000 рублей);
-
Удаленный формат работы;
-
Предоставление рабочего компьютера;
-
Возможность брать day off в любой день (5 day off в год после испытательного срока);
-
Материальный бонус ко дню рождения;
-
Дружная команда, отсутствие микроменеджмента, возможность тестировать и без лишней бюрократии внедрять новые идеи;
-
Внутренняя система наставничества, возможность горизонтального и вертикального роста вместе с активным ростом компании;
-
Плавный график онбординга.