Обязанности:
- Операционный мониторинг ключевых показателей КЦ, операторов, ресурсов и оперативная коррекция причин, повлекших отклонения от целевых показателей.
- Обучение, наставничество, развитие персонала - 20-25 человек
- Управление нагрузкой, распределение задач по функциональным направлениям КЦ (Горячая линия, лидогенерация, внутренние проекты, сбор обратной связи, письменные коммуникации).
- Оптимизация бизнес-процессов, участие в стратегическом развитии центра.
- Разработка методологических материалов: скрипты, инструкции, регламенты.
- Контроль качества работы - прослушивание записей звонков, анализ письменных коммуникаций
- Опыт работы в КЦ на позиции супервайзер, руководитель группы, начальник/заместитель отдела не менее 3х лет.
- Подтвержденный опыт работы оптимизации бизнес процессов (было-сделали-стало).
- Глубокие знания специфики КЦ и операционную работу (знать отраслевые значения ключевых метрик, понимать метрики на уровне чем OQ отличается от UR и как мы влияем на FCR, AHT, CR и тд)
- Практический опыт работы с CRM системами и телефонией, Excel (сводные таблицы, отчеты).
- Оформление по ТК РФ с первого дня, полностью белая ЗП;
- График работы 5/2 с 9 до 18 часов (готовы рассмотреть удаленный формат работы);
- ДМС после прохождения ИС;
- Предусмотрена частичная компенсация за занятия спортом;
- Возможность работать в сильной команде, предлагать свои идеи и их реализовывать;
- Есть корпоративное обучение;
- Есть грейдирование, ежегодная оценка и возможность роста в заработной плате.