Реплай
Руководитель качества контакт-центра (QA/Обучение/Речевая аналитика)
Не указана
- Обучение и развитие
- Управление командой
- Написание процедур
- QA
- Разработка и внедрение политик и процедур
- Контроль качества
- Аналитическое мышление
- Внимательность
- Инициативность
- Ответственность
- Системное мышление
- Английский язык
- Организаторские навыки
- Оптимизация бизнес-процессов
REPLY – современный аутсорсинговый контакт-центр с фокусом на автоматизацию и технологии. Развиваем собственную платформу контроля качества и активно внедряем речевую аналитику. Мы реализовали 2000+ проектов, а в нашей команде уже 500+ сотрудников по всей России. Сейчас мы в поисках сильного лидера, который выстроит систему контроля качества и обучения в контакт-центре нового поколения.
Это не операционная роль- вам предстоит:
- внедрить речевую аналитику;
- сделать качество управляемым через данные;
- повлиять на ключевые метрики сервиса
Задачи:
Стратегия и управление:
- Руководство функциями QA и обучения
- Построение единой системы качества
Аналитика и технологии:
- Внедрение и развитие речевой аналитики (ASR/TTS)
- Анализ диалогов, выявление паттернов и точек роста
Качество и процессы:
- Разработка стандартов сервиса и чек-листов
- Работа с QA-платформой (дашборды, метрики, рекомендации)
Обучение:
- Построение системы адаптации и "школы операторов"
- Разработка программ обучения
Метрики:
- Управление KPI: AHT. FCR, NPS, CSI и др.
- Повышение эффективности и снижение затрат
- Опыт управления командами (QA/обучение/операции)
- Опыт построения системы контроля качества
- Знание метрик контакт-центра
Будет плюсом
- Опыт внедрения речевой аналитики
- Работа с ASR/TTS или NLP
- Опыт внедрения QA-систем
- Конкурентная заработная плата(фикс+бонус по KPI)
- Оформление в соответствии с ТК РФ
- Возможность влиять на стратегию качества и развитие собственной платформы QA REPLAI, а также решений на базе ASR/TTS
- Участие в ключевых проектах компании и развитии контакт-центра