Руководитель технической поддержки

Мы - IT-компания, которая является разработчиком информационных систем, нацеленных на автоматизацию бизнес-процессов, связанных с обработкой бумажных и электронных документов в крупных организациях. Основной упор своих разработок мы делаем на создание систем, в основе которых закладывается машинное обучение, направленное на автоматизацию процесса работы с документами.

Ваша роль:
Основная цель — провести аудит, выстроить системный процесс Service Desk и интегрировать его с жизненным циклом разработки ПО. Необходимо разделить потоки между поддержкой и разработкой, снизив нагрузку на программистов, и выстроить прозрачные отношения с заказчиками, повышая их лояльность (NPS).

Ключевые задачи:

1. Стратегия и Аудит:

• Провести комплексный аудит текущих процессов поддержки, эскалации и взаимодействия с разработкой.
• Разработать и поддерживать в актуальном состоянии дорожную карту (план мероприятий) по построению Service Desk в соответствии с ITIL v3.
• Выстроить процессы управления инцидентами, проблемами и изменениями (поставки релизов и hot-fix'ов).
• Передавать стратегические инициативы развития продуктов компании в бэклог развития и участвовать в формировании дорожной карты продуктов на основе статистики инцидентов.
• Провести организационные изменения в компании относительно создания и запуска работы Service Desk

• 2. Управление процессами и командой (до 10 чел):

• Формализовать работу по продуктовым направлениям, разделив поддержку на категории:
  • Проекты и их результаты
  • Продукты с кастомизацией под заказчика
  • Стандартные продукты.
• Четко разграничить и формализовать работу 1-й и 2-й линии поддержки.
• Разработать и внедрить правила приемки проектных результатов на поддержку (критерии входа/выхода проекта).
• Организовать работу стендов воспроизведения инцидентов.
• Повышать культуру общения с пользователями и дисциплину исполнения SLA.

• 3. Взаимодействие с Заказчиками:

• Определить и согласовать метрики SLA в договорах технической поддержки.
• Управление эскалациями, проведение опросов, удержание NPS на уровне не ниже 8.
• Ведение договорной базы, инициирование продлений и продажи расширенных услуг.

• 4 . Интеграция с разработкой и продуктом:

• Организовать процесс передачи обращений (ошибки в коде, ошибки в описании функционала, запросы пользователей) в разработку.
• Формировать стратегию развития продукта (бэклог) на основе статистики инцидентов и анализа проблем.
• Управлять процессом поставки релизов: разделение централизованных обновлений ПО и локальных hot-fix'ов для проектных решений у Заказчика.
• Проводить аудиты работы процессов технической поддержки у Заказчика (при необходимости).

• 5. Технический и финансовый менеджмент:

• Понимать архитектуру решений для квалифицированного расследования инцидентов (MS SQL, Python, PHP и другие компоненты стека продуктов Делис).
• Контролировать работу связки Jira (трекер) + GIT (хранилище объектов), проверяя факт исправления в коде.
• Вести бюджет отдела (доходы/расходы от процессов поддержки).
• Готовить отчетность для руководства, заказчиков и KPI сотрудников.

Требования к кандидату:

Обязательные Hard Skills:

• Управление ИТ-услугами: Глубокое знание методологий ITIL 2.0/3.0 (управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами). Наличие сертификации приветствуется.
• Технологический стек (на уровне архитектуры):
  • СУБД: MS SQL (диагностика процедур, анализ запросов).
  • Бэкенд/Скриптинг: Python, PHP.
  • ОС и веб-серверы: MS Windows, Linux, Apache / Nginx.
  • Специализация: Понимание логики работы ECM/OCR/WMS-систем будет вашим преимуществом.
• Инструменты управления и контроля:
  • Трекинг и базы знаний: Atlassian Service Desk / Jira (настройка процессов, формирование требований к доработке), Confluence (ведение базы знаний).
  • Системы контроля версий: GIT (понимание статусов, коммитов, проверка связи задач с кодом).
  • CMDB в привязке к договору обслуживания
• DevSecOps и контроль качества:
  • Безопасность кода и контейнеров: SonarQube, Vault, Docker, Anchore, Trivy, Snyk (SCA-сканирование), OWASP ZAP (DAST-сканирование).
  • Инфраструктура как код: Terraform, Ansible, Terrascan (проверка конфигураций), S3-совместимые хранилища.
  • CI/CD и мониторинг: GitLab CI (CE/EE), Jenkins, Grafana, Wazuh.

  • Ключевые компетенции в DevSecOps для этой роли:

  • Контроль качества "хот-фиксов": Умение проверять, прошел ли срочный патч все необходимые проверки (например, в Trivy или SonarQube) перед отправкой клиенту.
  • Анализ инцидентов в инфраструктуре: Понимание, связана ли проблема у заказчика (например, "упал контейнер") с рантайм-безопасностью или это ошибка конфигурации.
  • Постановка задач разработке: Способность формулировать требования не просто "починить баг", а, например, "исправить уязвимость, найденную Snyk в библиотеке X, и проверить патч через OWASP ZAP".

  • Важные Soft Skills:

  • Дисциплина исполнения: Способность доводить планы до результата, а не просто "нарисовать красивую схему".
  • Стрессоустойчивость: Умение работать в режиме многозадачности, жесткие дедлайны и требовательные заказчики из ТОП-500.
  • Системное мышление: Видеть картину целиком: как инцидент влияет на продукт, а запрос клиента — на стратегию развития.
  • Клиентоориентированность: Умение выстраивать продуктивные отношения с заказчиками, сохраняя профессионализм и соблюдая регламенты.

  • Мы предлагаем:

  • График: 5/2, с 9:00 до 18:00. Приоритет — работа в офисе для погружения в процессы и команду.
  • Офис: м. Площадь Ильича / Римская, ш. Энтузиастов, д. 7.
  • Влияние: Реальная возможность с нуля выстроить структуру поддержки под ключ и влиять на качество флагманских продуктов РФ ПО.
  • Команда: Опытные разработчики и проектные менеджеры, готовые к диалогу, если процесс будет выстроен логично.