Korzinka Go — онлайн-супермаркет с доставкой продуктов и товаров повседневного спроса. Ассортимент превышает 10 000 SKU, сборка заказа занимает 5–10 минут, среднее время доставки — около 50 минут.
Сервис активно масштабируется: расширяет географию, усиливает омниканальные каналы (app, веб, соцсети) и внедряет технологические решения для оптимизации процессов и улучшения клиентского опыта.
Функциональные задачи:
- Управлять командой поддержки (~20 специалистов): распределять задачи, помогать команде расти и держать высокий уровень сервиса;
- Отвечать за операционные процессы поддержки и постоянно улучшать их;
- Следить за ключевыми метриками сервиса: SLA, CSAT, FRT, MHT, качеством обработки обращений и скоростью ответа;
- Управлять нагрузкой поддержки: планировать ресурсы, корректировать графики и обеспечивать стабильную работу сервиса в пиковые периоды;
- Развивать омниканальную поддержку (чат, телефон, соцсети и другие digital-каналы);
- Работать с системами поддержки (CRM, тикет-системы), улучшать процессы обработки обращений и внедрять автоматизацию;
- Анализировать обращения пользователей, выявлять системные проблемы и передавать инсайты в продуктовые команды;
- Плотно взаимодействовать с product, engineering и операционными командами, чтобы улучшать пользовательский опыт;
- Развивать Customer Journey и повышать уровень клиентского сервиса;
- Нанимать, обучать и развивать сотрудников поддержки;
- Участвовать в планировании бюджета и управлять Payroll команды;
- Внедрять инструменты автоматизации (чат-боты, база знаний, self-service), чтобы повышать эффективность поддержки.
Требования:
- 3+ лет опыта на позиции Lead/Head of Support, Customer Operations в быстрорастущих компаниях (E-com, FinTech, Delivery, Marketplace);
- Опыт масштабирования поддержки: рост команды, перестройка процессов под увеличение объёма обращений (x2+);
- Практический опыт управления метриками (SLA, CSAT, FRT, AHT/MHT) и их системного улучшения;
- Опыт внедрения и развития автоматизации: чат-боты, self-service, базы знаний, снижение нагрузки на линию;
- Уверенная работа с CRM/тикет-системами (Zendesk, Freshdesk, Intercom или аналоги) + понимание, как через них строить процессы;
- Data-driven подход: умение анализировать обращения, находить корневые проблемы и влиять на продукт/процессы;
- Опыт кросс-функциональной работы с Product и Engineering (через баги, фичи, backlog);
- Сильный people management: найм, развитие, удержание и построение структуры команды;
- Опыт управления загрузкой и ресурсным планированием (forecast, capacity planning).
Условия:
- Быстрорастущую e-commerce платформу с ресурсами для создания лучших продуктов на рынке Retail;
- Влияние на процессы и продукт: участвуйте в масштабных проектах, реально меняя сервис;
- Гибкий режим работы, свобода от дресс-кода и культура роста и развития;
- Performance-бонусы раз в год по результатам Review;
- Масштабные таунхоллы, митапы, демо-дни, тимбилдинги и активные внутренние сообщества;
- Tech talks и demo-дни для обмена опытом и прокачки навыков;
- Партнёрские программы обучения: иностранные языки и прокачка скиллов (Skillbox, Geekbrains, SkillFactory);
- Корпоративная карта лояльности с 10% кешбэком на покупки в сети Korzinka;
- Наставничество и программы материальной поддержки;
- Referral-бонусы за успешные рекомендации новых коллег.