UX-редакция клиентского сервиса отвечает за информационную экосистему, которая снижает потребность в обращениях в поддержку, также улучшает опыт пользователей, которые всё-таки обращаются, и сотрудников, которые решают обращения.
Мы готовим статьи для раздела «Помощь», «учим говорить» чат-ботов поддержки, готовим ответы на самые сложные вопросы пользователей, участвуем в проектировании интерфейсов инструментов для сотрудников поддержки. Мы делаем всё это, исследуя клиентский опыт, опираясь на аналитику и сценарный подход.
Вам предстоит:
-
поддерживать продуктовые запуски: понимать юзер-флоу, находить корнер-кейсы и строить CJM;
-
улучшать раздел «Помощь»: снимать аналитику, писать статьи, работать с внутренней навигацией;
-
участвовать в автоматизации: например, при необходимости вместе с бизнес-аналитиком готовить скрипты для чат-ботов;
-
писать простые и понятные шаблоны для службы поддержки;
-
анализировать обращения пользователей и делиться фидбэком со стейкхолдерами;
-
следить за тем, чтобы все тексты соответствовали редполитике и были написаны в нужном тоне;
-
много общаться с коллегами из других отделов, особенно с продакт-менеджерами, бизнес-аналитиками и юристами.
Мы ждём, что вы:
-
не менее полугода работали в роли UX-редактора;
-
имеете опыт написания статей для раздела «Помощь» или внутренней базы знаний;
-
можете посмотреть на сценарий «сверху» и подготовить по нему CJM;
-
уже работали в IT-компании и понимаете, как разрабатывается продукт;
-
умеете объединять опыт пользователя в интерфейсе и на стороне клиентской поддержки;
-
умеете выдерживать Tone of Voice;
-
способны самостоятельно организовывать рабочий процесс, приоритизировать задачи, управлять ресурсами, учитывать риски и соблюдать дедлайны;
-
умеете выстраивать коммуникации внутри команды и с другими отделами;
-
готовы к частым изменениям, новым процессам, динамичности IT-компании.
Будет здорово, если вы:
-
прорабатывали сценарии и скрипты для чат-ботов;
-
можете работать с отчётами типа BI или Redash.
Работа у нас — это:
-
продуманный онбординг на старте;
-
постоянное развитие навыков, прокачка работы с аналитикой, продуктом, метриками;
-
влияние на пользовательский опыт и возможность увидеть результат на обращениях и метриках;
-
конкурентная заработная плата — оклад и квартальный бонус;
-
фокус на развитии: наставник и понятная карта развития, онлайн- и офлайн-обучение, доступ к корпоративным библиотекам и курсам Академии Авито;
-
соблюдение баланса между работой и личной жизнью;
-
забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
-
график работы 5/2 с 10:00 до 19:00 или с 09:00 до 18:00; 31 день отпуска;
-
гибридный формат работы для Москвы, Санкт-Петербурга, Самары и Казани или полностью удалённая занятость для других регионов РФ;
-
онлайн-вечеринки, тимбилдинги, киновечера и квизы, конкурсы и много подарков;
-
свой тренажёрный зал и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров.