Тимлид группы поддержки МСБ (Контакт-центр)

Управление командой:

• Ставить задачи, делегировать и контролировать выполнение; декомпозировать задачи на этапы с оценкой сроков и рисков
• Приоритизировать задачи с учётом бизнес-целей
• Проводить 1:1 и командные встречи / ретроспективы, разбирать ошибки через анализ процессов и инструментов, а не через поиск виноватых
• Выстраивать системную коммуникацию, давать сотрудникам развивающую обратную связь
• Участвовать в найме, онбординге, адаптации специалистов и при необходимости в расставании
• Поддерживать дисциплину, применять инструменты материальной и нематериальной мотивации
• Развивать квалификацию и экспертизу команды

Операционное управление:

• Рассчитывать и анализировать нагрузку на команду; составлять и корректировать графики смен с учётом пикового трафика, SL и отпусков
• Рассчитывать и отслеживать KPI команды, работать с дашбордами и отчётностью
• Выгружать и анализировать данные из CRM / систем аналитики, выявлять аномалии и тренды
• Уверенно работать в Excel / Google Sheets: сводные таблицы, формулы, условное форматирование, графики

Качество сервиса:

• Мониторить и анализировать ключевые метрики КЦ (CSI, FCR, AHT, IQS и другие) в телефонии и текстовых каналах
• Понимать взаимозависимости метрик и их связь с удовлетворённостью клиентов
• Инициировать доработки, формулировать ТЗ для смежных подразделений
• Формировать в команде культуру клиентоориентированности: учить смотреть на проблему глазами клиента, разбирать спорные кейсы

• Опыт управления командой поддержки от 5 специалистов или роль тимлида / руководителя группы в КЦ — от 1 года; опыт в финтехе будет преимуществом
• Знание ключевых метрик эффективности КЦ и понимание их практического применения: не просто замер, а регулярный анализ и работа с результатами
• Опыт работы с CRM, системами аналитики, дашбордами; понимание принципов постановки ТЗ техническим подразделениям
• Уверенный уровень Excel / Google Sheets
• Системное мышление: видит суть и взаимозависимости, умеет перестраивать процессы целиком, а не латать дыры
• Ориентация на решение, а не на фиксацию блокеров: приходит с вариантами, а не с фактом проблемы
• Внимание к деталям, педантичность, доведение задач до конца
• Готовность нести ответственность: за решения — перед командой, за результат команды — перед руководством
• Самостоятельность в пределах своей зоны, без потребности в микроменеджменте
• Грамотный письменный и устный русский и кыргызский языки: чистые тексты без ошибок, чёткая структура, выверенный стиль
• Навыки деловых переговоров и публичных выступлений: уверенная аргументация, смол-толк
• Осознанный выбор роли тимлида как самостоятельного карьерного трека; готовность оставаться в роли минимум 1–2 года
• Понимание управленческой рутины (графики, KPI, дисциплина, отчёты) как естественной части работы

• Трудоустройство согласно ТК КР;
• Конкурентная заработная плата + ежемесячная система бонусов;
• Обучение за счет Банка;
• Корпоративные мероприятия (футбол, волейбольные команды, настольный теннис, шахматы) и туристические поездки за счет Банка;
• Стабильная выплата заработной платы 2 раза в месяц;
• Полный социальный пакет;
• Хорошая команда, в которой все работают на результат;
• Опыт работы в крупном и стабильном Банке.