Руководитель по клиентскому сервису и урегулированию

Руководитель по клиентскому сервису и урегулированию

Мы создаем с нуля единое подразделение Клиентского сервиса для группы микрофинансовых компаний.

Сейчас обращения клиентов поступают через разные каналы и распределяются между несколькими подразделениями: телефон, почта, WhatsApp, сайт, реструктуризация, юридический блок, контроль качества и другие функции.

Наша задача - объединить это в одну систему, где Клиентский сервис становится единым владельцем клиентской проблемы от первого обращения до полного решения.

Основная задача:

Построить централизованную систему работы со всеми обращениями, жалобами и сложными клиентскими ситуациями.

Для клиента компания должна выглядеть как единое целое: он не должен самостоятельно ходить между подразделениями, несколько раз объяснять одну и ту же проблему или получать разные ответы.

Юристы, реструктуризация, collection, IT, бухгалтерия и другие подразделения должны работать как внутренние экспертные функции. Клиентский сервис получает от них решение, но сам остается владельцем коммуникации с клиентом.

Что предстоит сделать

• объединить все каналы обращений в единый процесс и систему учета;

• обеспечить регистрацию 100% обращений, единую историю клиента, ответственного и срок решения;

• построить автоматическую классификацию, маршрутизацию и эскалацию обращений;

• создать отдельный процесс работы со сложными, конфликтными и повторными обращениями;

• перестроить реструктуризацию и другие экспертные подразделения в формат back-функций;

• внедрить стандарты клиентской коммуникации и контроля качества;

• построить аналитику причин обращений и жалоб;

• выявлять системные проблемы и инициировать изменения в продукте, collection, IT и других процессах;

• снижать количество повторных обращений и жалоб в АРРФР;

• автоматизировать типовые обращения и развивать самообслуживание;

• сформировать эффективную команду Клиентского сервиса.

Как будем оценивать результат

Не по количеству обработанных обращений.

Ключевые показатели:
NPS/CSAT, скорость решения, решение с первого обращения, повторные обращения, соблюдение сроков, количество жалоб и доля устраненных системных причин обращений.

Главный принцип - не просто быстро ответить клиенту, а реально решить его проблему и снизить вероятность ее повторения.

Кого ищем

Сильного руководителя с опытом построения или серьезной трансформации клиентского сервиса, клиентского опыта или работы с обращениями.

Предпочтительный опыт: банки, финтех, МФО, страхование, телеком, маркетплейсы или другой массовый клиентский бизнес.

Важно:
опыт CRM и систем учета обращений, омниканального сервиса, работы с NPS/CSAT, SLA, автоматизации, аналитики и сложных клиентских ситуаций.

Нужен человек, который умеет работать одновременно с IT, продуктом, юристами, collection, рисками и операционными подразделениями.

Это не руководитель классического колл-центра. Мы ищем человека, который построит полноценную систему клиентского урегулирования и станет владельцем клиентского опыта в сложных ситуациях.