Руководитель административной службы

Вы - проектируйте пациентский опыт, развивайте команду и превращайте сервисные решения в ежедневную практику трёх клиник.

Мы ищем руководителя, который понимает, как устроен качественный сервис: от ожиданий пациента и первого обращения до согласованной работы команды на каждом этапе взаимодействия с клиникой.

В dentalab вы сможете влиять на сервисную политику группы, разрабатывать решения, внедрять их вместе с командой и оценивать результат. Нам близок системный подход: изучить ситуацию, найти причину, спроектировать улучшение, проверить его на практике и закрепить в работе.

Ваша роль и результат

Вы возглавите административную службу трёх клиник dentalab и будете отвечать за организацию её работы и развитие пациентского сервиса.

Результат вашей работы — понятный и удобный путь пациента, стабильно высокий уровень обслуживания во всех клиниках и команда, которая уверенно применяет стандарты и умеет действовать в нестандартных ситуациях.

Один из ключевых показателей вашей ответственности — конверсия из лида в фактический приход пациента. Ваша задача — увеличивать долю обращений, которые завершаются состоявшимся визитом, выстраивая качественную работу команды на всём пути от первого контакта до прихода в клинику.

Для нас важны и впечатления пациентов, и измеримые результаты: качество коммуникации, показатели записи и прихода, причины отказов и неявок, выполнение договорённостей с пациентами.

Чем предстоит заниматься

Проектировать и внедрять сервис

• Изучать опыт пациентов: анализировать обращения, отзывы, телефонные разговоры и ситуации на ресепшн, выявлять повторяющиеся сложности и их причины.

• Описывать путь пациента — от первого обращения до дальнейшего взаимодействия с клиникой. Определять, где возникают неудобства, неопределённость или потеря информации.

• Проектировать улучшения: сценарии общения, порядок действий, взаимодействие сотрудников и передачу информации между ними.

• Проверять решения на практике, собирать обратную связь, дорабатывать и внедрять успешные изменения во всех трёх клиниках.

• Создавать понятные стандарты, регламенты и чек-листы; организовывать обучение и проверять, как новые решения работают в ежедневной практике.

Руководить распределённой командой

• Организовывать работу администраторов трёх клиник: распределять задачи, контролировать графики и укомплектованность смен.

• Проводить регулярные командные и индивидуальные встречи, давать обратную связь, развивать самостоятельность и ответственность сотрудников.

• Выстраивать адаптацию новых администраторов, наставничество, обучение и аттестацию.

• Регулярно оценивать телефонные переговоры и личную коммуникацию с пациентами, разбирать ошибки и обучать команду.

• Помогать сотрудникам решать конфликтные и нестандартные ситуации, формировать понятные алгоритмы действий.

• При необходимости подключаться к работе на ресепшн.

Обеспечивать качество ежедневной работы

• Контролировать соблюдение стандартов обслуживания, кассовой дисциплины, ведение журналов и документов в зоне ресепшн.

• Организовывать работу с обращениями и отзывами пациентов: разбирать причины, координировать решение вопросов и использовать обратную связь для улучшений.

• Контролировать соблюдение "сервис-дизайна", порядок и чистоту на ресепшн, в холлах, ординаторских и других общих зонах.

• Обеспечивать корректное и своевременное заполнение данных в IDENT во всех клиниках.

Увеличивать конверсию и управлять на основе данных

• Отвечать за конверсию из лида в фактический приход пациента и работать над её увеличением по каждой клинике и группе в целом.

• Анализировать весь путь от обращения до состоявшегося визита: выявлять этапы потери пациентов, разбирать причины отказов, отмен и неявок, внедрять меры по их сокращению.

• Совершенствовать обработку обращений, запись, подтверждение визитов и дальнейшую коммуникацию с пациентами; оценивать влияние изменений на конверсию в приход.

• Отслеживать KPI административной команды и динамику показателей по каждой клинике.

• Готовить для руководства выводы и предложения: что требует изменений, какие действия нужны и как будет оцениваться результат.

• Проверять эффект внедрённых решений и корректировать дальнейшие действия.

Организовывать административное обеспечение

• Планировать потребности и обеспечивать своевременный заказ канцелярии, административных расходных материалов, воды, чая, кофе и продуктов.

• Контролировать запасы и организовывать необходимое списание воды и продуктов в системе «Честный знак».

• Организовывать взаимодействие со страховыми компаниями: подготовку реестров оказанных услуг, отправку документации и оперативное решение возникающих вопросов.

Какой опыт нам важен

• От пяти лет работы в медицинских коммерческих организациях или гостеприимстве, опыт в стоматологии - ваше преимущество, из них не менее года — на руководящей позиции: руководитель административной службы, руководитель службы заботы, управляющий филиалом, руководитель сервиса или аналогичная роль.

• Опыт управления распределённой командой от пяти человек в нескольких точках.

• Понимание дизайна сервиса и умение применять его инструменты: исследовать потребности пациентов, описывать их путь, проектировать процессы и взаимодействие сотрудников.

• Опыт внедрения изменений: вы можете рассказать, какую проблему решали, как организовали внедрение и что изменилось в результате.

• Умение ставить задачи, делегировать, контролировать исполнение, обучать и мотивировать команду.

• Навыки управления конверсией из лида в запись и фактический приход, анализа отказов и неявок; способность находить причины и превращать выводы в конкретные действия.

• Опыт работы в CRM или медицинских информационных системах, знание основ документооборота. Знание IDENT будет преимуществом.

• Грамотная речь, тактичность, эмпатия и умение сохранять конструктивный диалог в сложных ситуациях.

Нам будет интересно работать с человеком, который замечает детали, видит взаимосвязи и умеет доводить улучшения до устойчивого результата.

Почему стоит присоединиться к dentalab

• Управленческая роль в масштабе трёх клиник с влиянием на сервисную политику группы.

• Возможность применять знания дизайна сервиса, реализовывать собственные предложения и видеть их результат.

• Работа в современной группе стоматологических клиник с ИИ-технологиями.

• Официальное оформление по ТК РФ.

• 100% "белая" заработная плата выше рынка с ежегодной индексацией.

• Льготное стоматологическое обслуживание для вас и близких.

• ДМС после шести месяцев работы.

Приглашаем познакомиться. Если вам интересно создавать сервис, который ценят пациенты и уверенно поддерживает команда, — откликайтесь. Будем рады обсудить ваш опыт и примеры решений, которые вы довели от идеи до работающей практики.