Руководитель службы заботы о пользователях

TutorPlace — аккредитованная IT-компания, занимающаяся созданием образовательных курсов на собственной платформе.
В нашей компании каждый сотрудник — настоящий профессионал, увлеченный своей работой и стремящийся к развитию, в чем компания его полностью поддерживает.

Мы ищем опытного Руководителя службы заботы о пользователях — специалиста, который сможет выстроить сильную клиентскую поддержку, повысить уровень сервиса и создать для пользователей по-настоящему комфортный опыт взаимодействия с нашей платформой.

❗ Уважаемые кандидаты, пожалуйста, обратите внимание, что вакансия предусматривает работу исключительно в офисе. Удаленный и гибридный форматы отсутствуют.

Ключевые функции:

• Организация и развитие службы заботы о пользователях;
• Управление командой специалистов поддержки: адаптация, обучение, мотивация и контроль качества работы;
• Разработка и внедрение стандартов клиентского сервиса;
• Контроль обработки обращений пользователей во всех каналах коммуникации (чат, email);
• Работа с обратной связью пользователей и повышение уровня удовлетворенности сервисом;
• Анализ ключевых метрик поддержки (SLA, CSAT, скорость ответа, качество коммуникации);
• Оптимизация внутренних процессов и сценариев взаимодействия с клиентами;
• Взаимодействие со смежными отделами для оперативного решения пользовательских вопросов;
• Работа с конфликтными и нестандартными ситуациями;
• Формирование отчетности и предложений по улучшению клиентского опыта;
• Умение структурировать задачи и эффективно организовывать рабочий процесс;
• Способность достигать измеримых результатов и выстраивать системную работу команды.

Ожидаем от Вас:

• Опыт управления службой поддержки / клиентского сервиса от 2 лет;
• Опыт работы с аналитикой и метриками клиентского сервиса;
• Развитые коммуникативные и управленческие навыки;
• Умение выстраивать заботливую и профессиональную коммуникацию с пользователями;
• Навыки работы с CRM и helpdesk-системами;
• Опыт оптимизации процессов поддержки будет преимуществом;
• Высокий уровень эмпатии, ответственности и стрессоустойчивости;
• Умение работать в режиме многозадачности;
• Желание развивать сервис и улучшать клиентский опыт.

Что мы предлагаем:

• Офис всего в 10 минутах пешком от м. Балтийская — быстро и комфортно добираться;
• Полностью белая заработная плата, выплата 2 раза в месяц без задержек;
• Официальное оформление по ТК РФ с первого дня работы, оплачиваемый отпуск и больничные;
• Работа в уютном офисе в современном бизнес-центре с фиксированным графиком с 9:00 до 18:00, пять дней в неделю;
• Молодой и дружный коллектив, который поддерживает и помогает;
• Уютная кухня с бесплатными горячими/ прохладительными напитками и сладостями;
• Подарки и приятные сюрпризы от компании в праздничные дни;
• Оплачиваем парковочные места для сотрудников;
• Массажное кресло прямо в офисе — для перезагрузки в течение дня;
• Отсутствие дресс-кода;
• PlayStation для отдыха.

Ждем Ваших резюме!