РЕЗУЛЬТАТ ДОЛЖНОСТИ
Клиенты получают решение своих вопросов в установленные сроки. Количество жалоб снижается, доля автоматически решённых обращений растёт без потери качества сервиса.
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
— Выстроить единую систему обработки обращений во всех каналах.
— Внедрить стандарты обслуживания, сроки решения вопросов и контроль качества.
— Снижать количество жалоб, включая обращения в ЦБ и ФССП, устраняя их причины совместно с продуктом и взысканием.
— Развивать автоматизацию: чат-боты, голосовые боты, AI-решения.
— Укрепить управленческую команду, выстроить обучение и управление по показателям.
ПОКАЗАТЕЛИ РЕЗУЛЬТАТА
— Уровень жалоб относительно объёма выдач.
— Доля обращений, решённых автоматически.
— Решение вопроса с первого обращения — FCR.
— Соблюдение сроков обслуживания — SLA.
— Оценка сервиса клиентами.
ТРЕБОВАНИЯ
— От 5 лет управления клиентским сервисом с массовым потоком обращений.
— Опыт управления через руководителей и выстраивания процессов поддержки.
— Опыт работы с претензиями, аналитикой и автоматизацией сервиса.
— Понимание регуляторных требований и взаимодействия сервиса, продукта и взыскания.
— Опыт в МФО, банках или финтехе будет преимуществом.
УСЛОВИЯ
— Влияние на продукт, процессы и клиентский опыт.
— Прямое взаимодействие с топ-менеджментом.
— Фиксированный доход + бонус.