Head of Customer Value Management & Customer Experience

Обязанности:

• разработка и реализация стратегии управления ценностью абонентской базы на всём жизненном цикле: привлечение и onboarding, развитие (up-sell, cross-sell, тарифные миграции), удержание и возврат;
• управление программой лояльности Hamyon: экономика и бизнес-кейсы, развитие механик, партнёрская сеть, взаимодействие с вендором платформы;
• руководство направлением CX: CJM по всем продуктам компании, измерение NPS и голоса клиента, вынесение проблем клиентского опыта в профильные дирекции;
• формирование единой контактной политики (SMS, push, событийные коммуникации);
• внедрение подхода «тест — контрольная группа» и оценка финансового эффекта всех CVM-активностей;
• построение и развитие команды: найм на открытые позиции, постановка целей, развитие сотрудников;
• подготовка отчётности и материалов для CEO, менеджмента и HQ по оттоку, базе, лояльности и NPS.

Требования:

• опыт 3-5 лет в CVM, CRM, retention или управлении программами лояльности, предпочтительно в телекоме, банке, финтехе или ритейле с большой абонентской базой;
• опыт управления командой от 2 лет, желательно смешанной (аналитики, менеджеры кампаний, продуктовые специалисты);
• сильные аналитические навыки: построение бизнес-кейсов, сегментация, A/B-тестирование, работа с данными на уровне постановки задач аналитикам и проверки результатов; знание SQL и BI-инструментов — преимущество;
• опыт запуска или развития коалиционной программы лояльности с партнёрами — значительное преимущество;
• понимание CX-методологий: CJM, NPS, сервис-дизайн;
• русский язык — свободно, английский — не ниже Upper-Intermediate (взаимодействие с HQ), узбекский — желательно.

Условия:

• Оформление трудовых отношений в соответствии с действующим законодательством.
• Добровольная медицинская страховка или абонемент в фитнес-клуб Чехов.
• 27 календарных дней оплачиваемого отпуска в год.
• Возможности для обучения и развития сотрудников, корпоративные тренинги.
• Служебная сотовая связь.