Менеджер по качеству

WeFix: сервис ремонта бытовой техники в США, 144 техника, 10 штатов. Мы растём, и вместе с нами растёт число клиентов, которым мы обязаны дать сервис высокого уровня: от первого звонка в диспетчерскую до закрытия ремонта.

Качество у нас не «отдел жалоб». Это то, что решает, вернётся ли клиент, что о нас напишут в интернете и сколько денег мы теряем на recalls и refunds. Департамент качества у нас небольшой, и вся его работа лежит на одном человеке. Нам нужен сильный специалист, который возьмёт процессы целиком и сделает так, чтобы они работали системно, а не в режиме «тушения пожаров».

Продукт твоей должности: растущие рейтинги на всех площадках, падающие recalls и refunds, жалобы, закрытые в срок и до результата. Клиент видит сервис, которому можно доверять.

Что нужно сделать:

• Принять процессы департамента качества и разобраться, что работает, что нет и где мы теряем деньги и репутацию.
• Вести контроль качества: Feedback survey, Tech Score, квалификационные экзамены, отчёты по recalls, refunds, lead cost и conversion rate.
• Управлять онлайн-репутацией: Google, BBB, Facebook, Trustpilot и другие площадки. Отвечать каждому клиенту в срок (от 24 до 72 часов в зависимости от площадки), добиваться роста рейтинга каждой точки.
• Работать с негативом от первого сигнала до результата: разбор кейса, решение вместе с диспетчерами и Team Leads, компенсации, удаление отзыва. Не «передал и забыл», а «довёл до конца».
• Растить поток позитивных отзывов: сбор после каждого закрытого заказа, QR-коды, работа с супервайзерами при низких показателях.
• Находить причины проблем и устранять их вместе с Operations, Академией и диспетчерской. Частые ошибки техников превращать в обучение.
• Автоматизировать рутину вместе с IT: сбор отзывов, ответы, уведомления, назначение кейсов, детальные рапорты. Писать и внедрять SOP.

Как у нас принято работать:

Мы не принимаем «сделаю», «разберусь», «продумаю». Мы принимаем «сделал», «исправил», «вот результат в цифрах». Если что-то идёт не по плану (отзыв без ответа, recalls выросли, рейтинг просел), мы узнаём об этом от тебя сразу, вместе с тем, что ты уже предпринял.

Сразу о трудностях:

• Много площадок, много городов и клиентов, и негатив появляется каждый день. Сроки ответов жёсткие.
• Качество зависит от людей из других отделов: диспетчеров, техников, супервайзеров. Ты не их начальник, но отвечаешь за результат. «Это зависит не от меня» не ответ. Ты приходишь с цифрами и решением.
• Пока автоматизированы только загрузка отзывов Google и автоответы на позитив. Многое делается вручную, и нужно превратить это в систему.
• Работаем с цифрами каждую неделю: отчёты по recalls, refunds, Tech Score и рейтингам. Спрятаться за «в целом всё нормально» не получится.
• Задач много, а департамент небольшой: нужно уметь самостоятельно вести несколько направлений одновременно.

Если тебе неуютно, когда качество измеряют в цифрах, эта вакансия не для тебя.

Эта работа для тебя, если ты можешь доказать, что:

• отвечал за качество сервиса или репутацию, и при тебе показатели улучшались (рейтинги, NPS/CSAT, recalls, refunds, число жалоб);
• выстраивал процесс работы с жалобами и отзывами и довёл его до стабильной работы;
• работал с выездным сервисом или с распределённой командой (home services, логистика, любой сервис с выездом мастера);
• умел добиваться результата от людей, которые тебе не подчиняются;
• внедрял автоматизацию или AI в работу с отзывами, аналитикой или контролем качества и получил результат в цифрах.

Будет большим плюсом: опыт управления онлайн-репутацией (Google, BBB, Trustpilot), работа с отчётностью и аналитикой, опыт в home services, опыт руководства людьми.

Рабочий английский обязателен: рынок США.

Что мы даём:

• Реальное влияние: твои решения напрямую меняют то, как клиенты видят компанию.
• Свободу выстраивать процессы и инструменты, включая автоматизацию и AI.
• Короткий путь от идеи до запуска и поддержку IT.
• Прямую работу с руководством: департамент подчиняется Founder.
• Условия: удалённо, режим работы в EST тайм зоне, оклад + бонус от результата.

Как откликнуться:

Пиши только о том, что уже сделал. Пришли:

1. Три результата с прошлых мест работы в цифрах: как было, как стало, за какой срок и что сделал лично ты.
2. Один кейс по работе с негативом или репутацией: какая была ситуация, что ты сделал и чем всё закончилось.
3. Пример автоматизации или AI в твоей работе: какую задачу решил и что это дало в цифрах.

Если ты готов довести качество до уровня, о котором клиенты расскажут сами, мы ждём тебя.