Ищем специалиста, который будет координировать загрузку внутренних и аутсорсинговых команд колл-центра и обеспечивать своевременную обработку каждого лида для нашего клиента. Компания работает в сфере трейдинга (Форекс/СFD)
Вам предстоит управлять ежедневной работой систем автоматического обзвона Unitalk и CommPeak: формировать списки контактов, определять приоритеты, распределять нагрузку между командами и кампаниями, планировать графики и повышать долю успешных дозвонов.
Важно: Рабочие часы привязаны к часовым поясам стран Латинской Америки, кандидатов находящихся на территории РФ/РБ/ Украины не рассматриваем.
Основные задачи
- Управлять загрузкой колл-центра в реальном времени: отслеживать очереди звонков, статусы и перерывы операторов, согласовывать с руководителями групп переключение сотрудников между кампаниями.
- Настраивать и поддерживать кампании обзвона в Unitalk и CommPeak: сегментацию баз, приоритеты, количество попыток, интервалы между повторными звонками и запланированные обратные звонки.
- При необходимости распределять лиды вручную и совместно с CRM-командой улучшать правила их автоматического распределения.
- Обеспечивать максимально быстрый первый контакт с новыми лидами и контролировать, чтобы ни один лид не оставался без попытки связаться.
- Анализировать долю успешных дозвонов по странам, времени суток и кампаниям; тестировать настройки систем обзвона для улучшения результатов.
- Составлять графики работы операторов и рассчитывать необходимое количество сотрудников с учётом ожидаемой нагрузки.
- Отслеживать продуктивность операторов: время разговоров, использование рабочего времени, занятость обработкой звонков и статусы перерывов. Сообщать руководителям групп о выявленных отклонениях.
- Готовить ежедневные и еженедельные отчёты по эффективности обзвона и загрузке команд.
- Взаимодействовать с поставщиками систем автоматического обзвона и услуг телефонии
- От 2 лет опыта работы в колл-центре, желательно в управлении загрузкой персонала, администрировании систем автоматического обзвона или операционном управлении в реальном времени.
- Практический опыт управления загрузкой колл-центра, составления графиков операторов и планирования необходимой численности персонала.
- Уверенный опыт работы с предиктивными системами и системами автоматического обзвона; опыт работы с Unitalk или CommPeak будет преимуществом.
- Опыт создания и ведения списков обзвона и кампаний.
- Сильные аналитические навыки, уверенная работа с отчётами, данными о звонках и электронными таблицами.
- Понимание ключевых показателей колл-центра: доля успешных контактов, время разговора, использование рабочего времени, занятость операторов, среднее время обработки обращения (AHT).
- Опыт в финтехе, CFD/Forex, iGaming или B2C-продажах с высокой интенсивностью будет преимуществом.
- Русский язык — обязательно.
- Английский язык — B2 или выше, обязательно.
Будет преимуществом - Владение испанским или португальским языком.
- Опыт работы с HubSpot или другой CRM.
- Опыт взаимодействия с аутсорсинговыми колл-центрами в Латинской Америке.